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2023-04-13 
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返回列表物业管理服务价格除了具备一般商品价格的特征外，还具有以下特点：一是物业管理服务价格是物业管理公司付出抽象的一般人类劳动之后的价值的表现。二是物业管理服务价格的载体不是有形产品，而是无形产品，即服务。三是物业管理服务价值形成过程不同于一般商品价值形成过程。一般商品的价值形成是在商品生产、流通环节进行的，而物业管理服务的价值形成，生产和消费几乎同时进行。四是物业管理服务价格的多样性。同一种物业管理服务在不同地区或服务对象上表现差别较大，因而其价格也灵活多样。
物业管理服务采购审价，主要依据应是物业管理服务的价值和使用价值。物业管理服务凝结着物业管理人员的劳动，同样具有价值和使用价值。由于物业管理服务的无形性，服务的等级层次很难具体地加以定义和解释，因此物业管理服务的质量高低，或使用价值大小，由物业产权人或物业使用人因物业管理服务而得到满足的程度来判别。物业管理服务采购审价的重点，一是审查其价格构成，二是审查其定价方法。
物业管理服务价格一般包括装修垃圾清运费、保洁费、保安费、机动车存车费、非机动车存车费、绿化费、化粪池清淘费、房屋小修费、房屋中修费、小区共用设施维修费、电梯使用费、电梯维修费、高压水泵费、共用天线费等项目，具体内容根据业主要求而不同。当物业的产权与使用权分离时，这些收费项目有的由物业使用人支付，有的由产权人支付；产权与使用权统一时，则由业主支付。其中，房屋小修费、房屋中修费、小区共用设施维修费、电梯维修费、高压水泵费、共用天线费属于维修基金，内容较为复杂，一般应与物业管理公司事先签订服务合同，并在合同中明确约定。
物业管理服务定价方法，一是采用成本导向定价，即物业管理服务价格由成本加上按成本利润率计算的合理利润构成。二是竞争导向定价，即以竞争者的价格水平作为物业管理公司定价的参照或依据，适用于已实现服务标准化的行业。三是需求导向定价，即以业主对物业管理服务价值的认知程度和需求强度为依据来确定价格，服务的非货币因素对消费者的服务价值认知有着重要的影响，而这种影响程度难以度量，物业管理公司对服务价格的调整难免出现偏差，从而导致服务的价格水平相对于业主的服务价值认知程度失衡，不是过高就是偏低。对于竞争导向定价和需求导向定价的物业管理服务采购价格的审查，应结合具体采购方式，分招标采购、竞争性谈判、询价采购等方式，分别采用比价等方法进行审价。对于成本导向定价的物业管理服务采购价格的审查，则应对物业管理服务的成本和利润进行分析和计算。
一是材料费，指提供物业管理服务时消耗的材料，如保洁使用的抹布、扫帚等，属日常消耗性质。二是人工费，指提供物业管理服务的人员劳动报酬，包括工资、奖金、津贴等，不包括福利费用。三是设备使用费，指提供物业管理服务时所使用设备的折旧和器具的摊销。不包括设备器具的购置费，因为这些设备器具属于物业管理公司开展业务、提供服务的必备固定资产或低值易耗品。审价时应注意，管理费用是物业管理公司的管理部门维持正常运转的开支，如办公用品、管理人员工资、审计费、律师费、业务招待费、提供物业管理服务人员的福利费等，以及物业管理公司的销售费用如广告费等，均为物业管理公司开展经营业务的期间费用，应由物业管理公司从经营利润中支付，而非经营成本，即这些费用不应作为物业管理服务的价格组成部分。
物业管理服务的利润，属于物业管理服务单位的正常经营利润，作为物业管理服务价格的组成部分，是正当合理的，但其目标利润应以社会平均成本利润率为标准确定。审价时应注意对超过社会平均成本利润率的部分予以审减，以维护采购主体的利益。
[1]杜江南：从物业管理的服务价格看行业公平竞争[J].城市开发，2001（7）.
[2]刘玉明：军队物资采购审价工作刍议[J].军队采购与物流，2004（4）.
[3]李永福：对我国物业管理运行程序探讨[J].经济师，2005（3）.
[4]蒋蕾：浅谈物业管理的规范化[J].长沙铁道学院学报（社会科学版），2005（1）.
[5]由滨生：关于物业管理的思考[J].西北工业大学学报（社会科学版），2005（1）.【论文关键词】采购物业管理服务价格审价
摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。
我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。
1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案
根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。
所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。
2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值
从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。
实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。
总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。
3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系
既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。
为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。
虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。
物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；本论文由整理提供基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。
增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。
美国物流咨询公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究发现，企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%的成本节省。
MERCER管理咨询公司副总裁DAVIDBOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。超级秘书网
物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI）。
随着国家经济体制的转轨，医疗服务市场的经济活动也发生了很大变化，成为现代化的标志之一。网络互联，信息交流，能为临床管理和决策提供真实、可信、及时客观的理论与实践依据。的管理过程，实质上就是信息的收集、加工与决策过程，其目的是全面提高医疗、教学、科研、管理水平，为患者提供更优质的服务。
信息系统在国际学术界已被公认为新兴的医学信息学的重要分支。美国该领域的著名教授MorrisCollen曾著文为信息系统定义为：利用电子计算机和通讯设备，为所属各部门提供患者诊疗信息和行政管理信息的收集、储存、处理、提取和数据交换的能力，并满足所有授权用户的功能需求。
在的实际工作中，完整的信息系统对信息的处理大体上可分为三个不同的层次：数据的收集过程、数据的集中处理与分析过程和决策咨询与决策支持过程。一般来说，数据的收集过程与基层科室的事务处理活动相联系，数据的集中处理与分析过程与中层科室的工作任务相联系，决策支持过程则与高层领导相联系。
信息系统是信息管理系统系列中较为复杂的一类，由于业务多，信息类型复杂，医疗过程专业性强，是一种知识型的劳动，因此对信息的处理要求具有专业化、知识化和智能化的特点。而且，信息化工作不可能一蹴而就，必须在科学决策的基础上做好长远规划，为未来的发展预留一定的空间，搭建完善的发展平台，创立良好的信息工程基础。
系统的设计公司应该是拥有相当丰富经验的工程团队，我们要按医疗业务的需求，打造出一个以方便病人为目的，以电子健康档案为基础，以临床应用为核心，以管理与决策支持为导向，建立覆盖业务过程的信息系统，实现的全方位管理，并在构造新系统的同时，采用把已有系统整合到新系统平台上的设计方案，这样就可以即保护了前期的工程，又使现有系统的用户无需改变已经习惯的操作模式，还应该要求设计者在新系统的设计中尽量避免不能将最先进的技术与功能拓展到新系统的缺陷，以保证系统发展建设的先进性。
信息化建设是一个涵盖面较广的系统工程，除了具体的管理思想之外，更多地基于思想管理模式和方法的创新。在实际工作中，管理需求是不断发展变化的，信息系统作为的辅助管理手段，其建设、完善和发展也有一个较长的过程，往往不能一步到位。管理者必须认识信息系统建设与应用规律，立足长远，抓好系统应用。信息系统建设重在应用，应用越活跃，需求越强烈，效益就越显著。因此，在具体实施信息化系统建设中，要从简单技术人手，迅速向广度和深度发展，管理方案则要从顶层做起，逐渐细化并向下层完善。
在信息系统的建设中，领导对此项工作的重视程度是首要问题。系统实施前应该成立一个由分管副院长为信息系统工程的总指挥，信息科负责落实执行项目工程的各项具体工作，力求在项目实施过程中能够营造一个良好的信息化建设氛围。
信息系统牵扯到全院所有科室及科室之间的管理模式和管理流程的改变和重组，它更是全的管理问题，因此各科室的配合也是做好此项工作的关键。高层领导和各级管理人员最了解管理上的信息需求和业务过程，所以从规划到设计实施的每一个阶段都应该而且必须有科室参加。
既然感动服务是业主对物业服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。
(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：
(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。
(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。
(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。
(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。
业主的感动是对某项物业服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，只要找出常规管理服务中的主要不足，及时改进，取得明显效果，同样能使业主感动。
案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开，刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议，刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声，霎时间又爆发出一阵热烈的掌声，让物业主任不知所措。紧接着，居委会主任解释说，这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声，本社区从未有过。原来，侨建花园一期是90年代初建的安置房（共有7.5万平方米，1008套），结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬，许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习，遮雨蓬和绿地垃圾随处可见，交房多年来空中垃圾没有清过；北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地，形成烂泥田，蚊虫横生。上任的第二天，物业主任找了外口小区主任，商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工，埋管砌沟整绿地，硬是在两天内整改完毕；接着又请专业公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡车垃圾。管理处的举措在小区业主中传为佳话。之后，管理处的工作得到了社区居委会和居民组长的有力支持：有些业主长期欠费，居民组长帮做业主的开导；业主垃圾乱扔乱放，居民组长参与管理；车辆长期进入小区停放扰民问题的规划和劝导，在车主的理解和居民组长的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理处只是尽到常规管理服务职责，却在业主中产生了很大反响，在业主和物业服务企业间形成了互动效应，提高了收费率，促进了小区物业管理的良性循环。
原因在于抓住前期显而易见的突出问题，采取快捷、有效的行动，环境得到明显改善，使业主产生鲜明的对比，心理上得到一定的满足。所以，“感动服务”并非一定要作出惊天动地的事，而是首先要做好我们的本职工作，造就安全、卫生、有序的生活、工作环境，让业主满意。该社区属于普通住宅小区，业主的需求不高，主要是安全和生存需求类型。物业管理服务的重点要针对这些需求展开。
物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧。
案例二：厦门某住宅小区，某业主因业主间的尖锐矛盾而拒缴管理费已经2年，对于管理处的多次催缴置之不理。2004年6月，管理处主任在核对水电费计算表时，发现该业主当月用水比正常用水多出上百吨，觉得这是沟通的好机会。主任马上与该业主联系，说明情况，征得业主同意，亲自上门帮其检查原因。原因查出并当场排除故障后，主任与该业主拉起家常，但故意不涉及其拒缴管理费的敏感问题。当交谈逐渐投机后，业主主动解释拒缴管理费的理由，主任简明扼要地作了解释，该业主接着说保安有次对他态度不好，主任说道：“人要互相尊重，很多业主对保安都不错，他怎么可以这样对待业主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般见识。”主任临走前，该业主表示以前的欠费过两天去交，以后不会再欠费了。
案例分析：本案例中的业主是有一定经济实力的生意人，自尊需求比较强烈；其心理状态属于外向型，情绪、情感比较显著外露，性情脾气急躁；其心理气质属于过敏型，有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，之前保安因其酒后乱停车进行劝导，他认为自尊心受损，产生隔阂；因该业主掺和小区两派业主多年的激烈冲突，其心理定势属于团体心理定势。对于这种具有综合沟通障碍的业主，如果简单的就事论事进行沟通，往往适得其反。管理处新任主任是首次与其沟通，将产生首因效应，即该业主的第一次形成的印象对新主任认知的强烈影响这将对日后该业主与管理处矛盾的化解、小区业主间的和谐产生一定的影响。主任到任后没有急于找其沟通要求缴纳管理费，而是抓住良好时机，主动并亲自帮他解决问题，从情感上先拉近距离；在与该业主拉家常时，是进一步增进相互了解、建立信任感、继续拉近距离的过程，如果主动地、过早的涉及敏感问题，会增加沟通的难度。业主主动涉及拒缴管理费问题，是从法从理上都感到心虚，主任及时发现并亲自帮他解决问题避免了每个月几百元经济损失，使他心里过意不去。对于业主提出的保安问题，主任话中有话，但给了其台阶下，使其自尊需求得到一定满足；在沟通过程中，主任耐心地倾听业主的倾诉，让他把心里的话说完，也体现了主任对业主的尊重。在上述过程后，主任才对敏感的问题简明扼要作了解释，但在第一次沟通不宜太深入，以免过多涉及敏感问题引起反弹。最终该业主补缴了管理费，日后基本上能按时缴交，达到了预期的目的。
“感动服务”可以产生社会效益和经济效益，对业主和物业服务企业是双赢。社会效益和经济效益间又可以互相促进，共同提高。
案例三：同样是案例二的小区，业主间7年来的激烈冲突，使大部分业主苦不堪言，期望小区早日和谐。管理处不断利用提供“感动服务”的良机，提高业主的信任度，斡旋于业主间，加强正面宣传引导，逐步缓和矛盾，并于2004年中秋节邀请两派业主参与组织、全体业主参加的首次中秋博饼活动，弘扬厦门中秋博饼文化，造就小区和谐氛围。从此以后，小区业主间的冲突明显减少，逐渐走向和谐。同时，小区物业服务费的收费率不断上升，目前已经达到98%以上，管理处已经实现了扭亏为盈。
案例分析：提供“感动服务”，业主享受到等值甚至超值服务，心理需求得到满足，能够使物业服务企业与业主关系和谐，物业服务企业保证收费率，进而通过提供增值和特约服务，提高企业和员工的经济效益，创造可持续发展的条件；企业通过“感动服务”，建立业主信任感和亲近感，形成社区和谐的催化剂和粘合剂，众多社区和谐又是社会和谐的基础，有利于创建区域和谐，促进区域经济的发展。所以，“感动服务”看起来虽小，而其意义是何其深远。
“感动服务”既然对社会效益和企业的经济效益能够产生深远的影响，为什么又要进行控制呢？
案例四：厦门某高档小区是闻名的物业管理优秀小区，豪华的别墅吸引着众多盗贼的眼球。一天晚上，一个盗贼潜入小区作案行窃被保安发现，盗贼拔腿就跑，保安穷追不舍，追到一个约四米高的悬壁前，眼看就要追上，盗贼没有退路，腾空跳下，保安不加思索紧跟着跳下，保安当即脚跟骨折，盗贼乘机逃之夭夭。保安为保护业主财产的勇敢行为博得业主的赞扬，但是，事后企业也为该保安承担了数千元的医药费。
案例分析：物业服务是企业行为，不是慈善事业，企业是以利润最大化为追求的目标，为业主提供感动服务有个适度问题。案例四中保安已经制止盗贼的继续作案，职责已经尽到，如果能够进一步把盗贼擒获当然更好，但是当追到悬壁时，保安应该要有自我保护意识，得当自卫。本案例中保安的“感动服务”履责过度，个人和企业都蒙受不应有的损失。
[1]郑实:物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社，2006，1.
摘要：“感动服务”是物业优质服务使业主得到心理满足，它是从业人员责任心、服务行为和沟通技巧有机结合的结果。“感动服务”将产生明显的社会效益和企业经济效益，但也要防止过度的“感动服务”给企业带来的负面影响。
1.油田社区具有调解家庭矛盾，解决邻里纠纷的价值很多的从事石油工作的老年人群他们退休以后，赋闲在家，无事可做，长时间的孤独和寂寞导致这些老年人群心烦意乱、无聊，所以，当这些老年人群遇到不能顺应自己内心的事情时就会情绪激动，变得暴躁易怒，控制如果不得当，非常容易产生家庭矛盾，甚至还会导致邻居之间产生纠葛矛盾。但是，随着油田社区的建成，可以非常有效的将这些问题统统的化解掉，进而，建成后的油田社区对于避免邻居纠葛矛盾和缓解家庭矛盾起到非常关键的价值。
2.油田社区可以起到聚拢人心的作用对于老年人群而言，当离开工作之后，失去了组织的约束力，很容易出现人心涣散的情况，建成后的油田社区可以依据具体情况开展一些老年活动，从而将人心再次的聚拢起来。例如，可以举行老年书画比赛、老年唱歌比赛、老年跳舞比赛等等活动，使得老年人的生活丰富起来，通过这些活动还带动了全民健身，促进老年人对于科学事物的重新认识，摒弃那些违背法律人伦的蛊惑。
3.发挥出政府的主导价值全面改革创新卫生服务体系，积极开展油田社区卫生服务，增强老年人群对于预防疾病的能力，促进老年人群健康化，从而实现宏观大发展战略目标。同时，老年人群卫生服务体系要从根本上转变几个方面，由过去的主要以为主的向着社区卫生服务为主的改变。还有是以医疗为主要目的转变为预防为主的方向。还有更高层次的以疾病为核心的转变为健康为核心的体系。总而言之，要从根本上，随时随地的关心老年人群的晚年生活。
1.不断完善社会保障体系，是社会保障体系的真正社会化的具体体现国家采取立法的强制性推行的一种企业以外的制度，从而保障社会的利益，其中就有社会保险。社会保险，是企业和劳动人员依据国家法律所执行缴纳的社会保险费义务。劳动人员和国家制定出的法律条件相互对应，所以，就应该由整个社会体系来为老年患者提供社会保险项目。油田社区可以依据国家对养老保险基金实现收支两条线并进的管理概念，全面推动养老金社会化的进程。医疗保险对于企业有着非常高的依耐性，从过去的劳动保障医疗体系来看，公司的在职人员和退休人员生病时所需要的金钱都必须由公司承担，所以，公司承担的医疗费用就会变得非常高，对于企业自身的发展和盈利构成了损害。公司在体系改革进程中，多数国有企业因为常年亏损，资金链条不稳，所以，就出现了常常拖欠员工和退休人员的医疗费用现象，最终导致这些退休人员没有办法得到自己应有的医疗保障利益。油田社区应该依据上述状况，从医疗保险制度改革中，准确的判断出需要实行的原则，这样做的目的，不仅可以使得退休人员的医疗保障体系增强，同时，医疗保险制度的全面社会化进程的脚步也加快了。
2.凭借社会各界人士的资源和帮助，实现老年服务管理的社会化老年服务的管理社会化应该依据一定的社会进程来循序渐进的发展，老年退休人员，他们一生绝大部分时间都供职于一家企业，所以，这些老年退休人员对于原公司都会有一种非常深厚的感情，纵然这些老年人群的医疗保险和养老金的社会化发放在绝大部分上都削减了对于原有公司的依赖性，但是这些老年人群在个人感情上依旧离不开公司。公司对于老年退休人员的一切虽然不再有关系，但是还是要对老年退休人员进行一些帮助和慰问。老年服务社会管理化需要社会大众的鼎力支持，油田社区要加强呵护和关心老年退休人员，尽量使得这些退休人员可以安心的过好生命余下的每一天。
3.加快社会服务业以及老年福利设施的建设，为老年人群提供切实可靠的居住条件随着现代科技的不断发展和进步，人类的寿命大大的延长了，社会老龄化的急剧严重，导致家庭照顾老年人群的功能被无限的降低，这个时候，就需要社区为老年人群提供社会保障制度。进而，油田社区要不断的推进社会服务业的发展，对于老年人群的生活各方面要起到关心和照顾，不仅如此，还要满足老年人群的各项基本需求。同时，油田社区还要掌握好国家医疗保险制度改革的措施，从而对社会医疗资源进行重新定位和制定，将过去单位的医务室和里面的医疗人员转变成社区医疗卫生站，来服务老年人群，不仅如此，还要建立起关于老年人群卫生保健的信息评估和监测机制，定期的开展对于预防老年人疾病研究的工作，定期的组织一些老年文化娱乐活动，从而丰富老年人群的晚年活动。
综上所述，随着我国老年化进程的日益加剧，使得整个社会产生了极其沉重的负担，严重的影响了国家的发展，所以，当下最首要的任务就是建设完善社会保障体系推动社区老年管理社会化的进程，从而，为社会减轻压力。笔者经过多年的实践研究，主要对于油田社区建成对于社会的良好价值，简单的提出了怎样完善社会保障体系制度，从而推动油田社区老年管理服务达到社会化。
改革开放20多年来,特别是我国经济体制改革不断向纵深发展,社会主义市场经济体制初步建立并逐步完善,这个发展过程推动着政府不断变化和发展,政府形态也在不断转型政府由建国初期的政权建设型,转为改革开放后的经济建设型,再向社会主义市场经济体制时期的公共服务型转换的十六大提出必须完善政府的经济调节市场监管社会管理和公共服务的职能这是我国服务型政府开始创建的标志
建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”
在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化社会化这种观点是不可取的一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府和垄断经营谋取暴利二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人
对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调解决第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会个人在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化强制服务无偿化服务有限市场化和服务部分社会化
政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节市场监管社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:
(1)依法合法服务政府公共服务必须依照法律法规规章的规定进行没有法律法规规章的规定,政府不得作出影响公民法人和其他组织合法权益或者增加公民法人和其他组织义务的决定
(2)程序正当服务政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人利害关系人的知情权参与权和救济权
(3)权责统一服务政府依法履行经济社会和文化事务管理职责,要由法律法规赋予其相应的执法手段政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一依法做到执法有保障有权必有责用权受监督违法受追究侵权须赔偿
(4)诚实守信服务政府非因法定事由并经法定程序不得撤销变更已经生效的行政决定;因国家利益公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿
(5)高效便民服务政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民法人和其他组织
总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障
由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性非竞争性非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性不可选择性与可选择性直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性不可选择性间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防治安社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等
政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障如果政府的强制性公共服务诸如公共治安刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”以权谋利甚至等严重问题
政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标合同承包特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本提高效率的目的但是政府公共服务市场化是有限的因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候
我们认为,政府公共服务中具有“非强制性可选择性”可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收卫生清扫部分社会保障等服务但是具有强制性不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防外交公共治安等服务因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择
(1)合同承包政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织第三部门国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高
(2)特许经营特许经营是一种特殊形式的契约承租形式特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力天然气自来水污水处理废物转化为能源的装置电信服务港口飞机场道路桥梁以及城市公共交通等
凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务
当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益
政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量效率和水平例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高
服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化如高等教育科学研究图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学基础科研重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估
[1].全面建设小康社会,开创中国特色社会主义事业新局面[M].文选(第三卷),北京:人民出版社,2006.
[论文摘要]当前，需要在强化村民自治的自我管理、自我服务、自我教育、自我监督功能，强化政府的社会服务功能的基础上，健全、完善两者间的衔接和互动机制。实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动，是建立新型乡村管理服务体制的重要标志。
的报告指出：深化乡镇机构改革，加强基层政权建设，完善政务公开、村务公开等制度，实现政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动。2008年5月，国务院颁布的《关于加强市县政府依法行政的决定》重申了这一要求。实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动，是建立新型乡村管理服务体制的重要标志。本文拟以村民自治为切入点。探讨乡镇政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动相关问题。
十一届三中全会后，随着改革开放的深入，我国经济和政治环境发生了很大变化，在农村获得了生产经营自的广大农民群众，迫切要求用政治上的民利来保障经济上的自利，村民自治顺时而生。1982年宪法确立了村民委员会作为基层群众性自治组织的宪法地位，1987年11月，六届全国人大常委会颁布了《村民委员会组织法(试行)》，对村委会的性质、地位、职责、产生方式、工作方式等做了比较具体的规定。经过十余年的实践，在总结经验的基础上，1998年11月《村民委员会组织法》正式颁布实施。它对“四个民主”即“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”做了具体规定。“四个民主”的提出及完善，对指导村民自治的法律制度建设和实践活动发挥了重要作用。
实现村民自治，实质包含两个方面的目标要求：一方面要求村民委员会逐渐摆脱乡镇政府的行政干预，发展为真正意义上的自治组织，乡镇政府与村民委员会之间建立指导与被指导关系；另一方面也要求基层治理随着市场经济的发展进行相应的变革，乡镇政府职能从计划经济条件下的全能型、管治型政府转变为市场经济条件下的有限型、服务型政府。为此，进人新世纪以后，中央、国务院采取了一系列措施，诸如在农村进行税费制度方面的改革、加强基层执政能力建设等，来推进两个目标要求的实现，以探索新的农村管理体制，构建和谐农村社会。但从总体上看，这两个方面的目标要求远没有达到理想状态。
首先，从村民自治的发展来看，村民自治在总体上固然取得了一定进展，但自治效果并不理想。问题主要有：(1)村民自治在一些地方并未走上正规，其应有功能未能很好地发挥出来。如村民制度化参与率不高，村民自治往往变为“村委会自治”，甚至演变为村支部书记或村委会主任一个人说了算。(2)农村社会治理难度加大，对村民自治能力提出更高的要求。社会转型导致农村社会分化和心理意识多元化，农村由过去以农民为主体逐渐分化为不同的社会阶层，如村干部、农民劳动者、农民工、个体私营企业主等，不同阶层有着不同的利益取向，从而导致村民集体意识逐渐淡化和薄弱，自我中心意识明显上升，家族中心主义凸显，对农村社会治理提出新的挑战。其次。从乡镇政府行政管理来看，大多数地方的乡镇政府仍然习惯于“管治”思维，开展工作以单一的行政命令的方式进行。只对上负责，将工作指标层层分解下压，甚至强制村民自治组织完成“任务”。导致村民自治的内容和职能受到行政行为侵占和排挤，村民委员会成为准政府组织，沦为实现行政命令的一种工具。
综上所述，村民自治在发展中面临一些难题，亟须在乡镇政府的宏观指导下、在加强自治组织能力建设的基础上予以解决。而目前乡镇政府在宏观指导上的缺位与农民群众期望乡镇政府的有位、有为形成较大反差；与此同时，乡镇政府机构改革、职能转变滞后，重管治、轻服务，甚至仍然管着许多不该管、管不了、管不好的事，其管治方面的越位、错位以及服务方面的不到位。不仅对村民自治产生极大侵蚀，也影响了农村经济社会的可持续发展。建立新型乡村管理服务体制亟须实现乡镇政府行政管理与村民自治之间的有效衔接和良性互动。
实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动，重点需要从以下两个方面入手：
(一)按照服务型政府的要求规范乡镇政府活动范围和工作内容，提高乡镇政府服务社会的能力和水平；同时改革乡镇政府绩效评估体系。加强群众监督，调动群众参与行政管理的积极性。
乡镇政府必须从计划经济体制下全能者的角色转向市场经济条件下有限责任者的角色，强化公共服务职能和公共服务意识，把服务型政府理念具体化、明晰化并落实到位。具体来说，乡镇政府应注重履行好以下职能：积极完善公共基础设施建设，加强以农田水利设施建设和农业科技推广为主要内容的农业综合生产力建设，增强农村的可持续发展能力；发展农村教育、科技、文化、卫生等各项社会事业，加强农村污染治理，建设疾病预防控制体系，强化农村的自我发展能力；加强社会治安综合治理，推进治安防控体系建设，增强人民群众的安全感。同时，乡镇政府应充分保障农村基层群众各项民利，严禁干预基层群众自治范围内的事情，不得要求村民自治组织承担依法应当由政府及其部门履行的职责。对需要村民自治组织协助政府办理的具体行政事务，应由乡镇政府统一与村民自治组织签订委托和购买服务协议。明确工作要求、目标任务和经费支付方式。
乡镇政府职能转变得如何，工作绩效如何，群众最有发言权。要打破封闭的政府政绩自我评估体系，建立群众评估制度，使乡镇政府行政管理的全过程处于农民群众监督之下。为此，要进一步健全完善乡镇政府政务公开制度，建立健全公众参与重大行政决策的规则和程序，增强行政决策透明度和公众参与度，使决策切实集中民智。体现民意。要建立和完善群众利益诉求表达机制、权益保障机制，畅通群众监督渠道，尤其要注重发挥村民自治组织在联系群众、反映群众诉求方面的重要作用。
(二)按照“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”的要求，进一步完善村民自治制度，以实现自我管理、自我教育、自我服务；同时加强乡镇政府对村民自治的指导、协调、服务和帮助，提高村民自治水平和能力，促进农村经济社会全面发展。
村民自治的效果如何，在一定程度上取决于乡镇政府的指导、协调、服务和帮助。要建立健全乡镇政府与村民自治组织的工作联系制度、情况通报制度、听取意见制度、监督反馈制度，真正发挥乡镇政府对村民委员会的指导作用。乡镇政府应积极创造条件推动驻村的文体教育、休闲娱乐场所向村民开放，鼓励和扶持村内及周边有关实体按照共驻共建、资源共享、互利共赢的原则，为村民服务，为农村经济社会的全面发展提供条件。乡镇政府应采取有效措施，为村民自治组织协助政府开展工作提供必要经费和条件，并对工作实绩好、群众满意度高的村民自治组织。给予一定的奖励和补贴。要根据经济和社会发展实际，不断加强对农民群众特别是村民自治组织成员的教育培训。进一步强化其法治观念和民主意识，增强村民自治能力，提高村民自治水平，使村民自治组织在基层民主建设中真正发挥应有的作用。
1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。
2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。
3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。
为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。
1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。
2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
论文摘要：医疗设备档案管理是管理中的一项重要内容，其管理水平的好坏直接影响到的医疗质量、技术水平和社会、经济效益的高低，所以加强医疗设备档案管理是极其重要的。要根据医疗设备档案的特点，加强制度化、规范化管理，多形式、多途径开发利用医疗设备档案资源。
行业是科技含量较高的行业，在医疗实践活动中;拥有大批先进的医疗仪器设备，这些设备在疾病的诊断、治疗、科研工作中起着无可替代的作用。如何加强设备和设备档案的管理，最大限度地发挥设备在医疗、科研中的作用是管理者面临的重要课题。
设备档案是在购置设备过程中形成的以纸质为载体的文字材料，它主要包含了以下几个方面的内容：（1）各种文件：如设备申请材料、可行性论证报告、有关调查材料、批复文件；（2）各种记录：如谈判记录、招标记录、定货合同、协议等；（3）各种原始凭证：如到货通知、提货单、发票影印件；装箱清单、操作使用说明书、厂家提供的安装图纸；（4）开箱报告、安装调试记录、验收记录、验收报告；（5）设备使用操作章程、维修管理办法、制度；（b）人员培训记录、设备布置平面图、线路图纸、故障维修记录[1]；（7）设备报废申请及处置结果。从设备档案的形成过程涉及到设备从立项申请到最终报废，其时间周期长，中间环节多，参与人员杂，因此，设备档案的管理是一项既耗时又耗力且工作量相当大的工作。
首先，建立医疗设备档案，能为领导和专家的论证及设备的引进提供有力的证据，为同类设备的更新换代提供依据。由于一台先进的医疗设备功能多样、价格不菲，在引进时领导和专家将会进行详细的论证，包括设备的临床使用价值、资金的投入、创造的效益等。而建立医疗设备档案，就能为此工作提供证据和参考[2]。
其次，建立医疗设备档案是设备维修、检修和管理的必备条件。机器设备在运转和使用过程中，由于热力、化学原素的作用，一些零部件会磨损、腐蚀和松动，将会影响设备的精度、性能和工作效率，这就必须维护和检修，要维护和检修，设备档案是必备的条件，它能为设备的使用和维修、保养提供依据。
医疗设备档案的特点及其在管理中的重要地位，要求我们高度重视医疗设备的科学管理，使之实现制度化、规范化。
医疗设备档案管理必须坚持“集中统一管理”的原则，这样才能保证其完整性和利用效率。因为医疗设备档案有其特殊性:一是档案材料多，归档时间长，如一台大型医疗设备，从论证、购置到安装将会形成大量材料，并且还有以后的使用和维修直至报废，有一个很长的周期。二是多种多样，设备有国产的、进口的，档案材料势必牵涉到多种文字，如中文、英文、日文等；其载体有纸张、照片、录音带、录像带等。三是档案使用牵涉多个科室，特别是设备的构造图表、操作和维修说明书等一类材料，使用很频繁。因此，如不集中统一管理，很容易造成文件的破损和丢失，破坏档案的完整性，影响档案的利用价值。
设备档案的管理必须坚持集中统一的原则，便于开发利用，确保设备档案完整、准确、系统和安全设备档案工作必须纳入设备管理工作中，与设备计划管理、设备采购、使用等工作紧密结合，保证设备文件的完整、准确、系统。建立、完善管理网络广泛深入地宣传《档案法》，强化各级管理人员依法治档的意识。我院成立由分管院长直接领导的档案管理网络小组，实行、科室、操作人员三级管理网络，定期召开有关人员会议，明确工作目标，修订和完善档案管理制度。将设备档案管理工作作为目标管理责任制的一部分，纳入院部对科室的目标考核，及时与有关人员的考评、职称晋级、年终评优挂钩。明确设备操作者在负责设备的日常维护保养的同时，做好日常设备记录；每次使用后，要将使用情况认真做好记录；每半年将整理好的记录上报给设备科负责人，经核查后交档案室存档，在全院形成一个有效的管理网络[3]。
我们根据医疗设备档案的管理要求，结合实际，明确了医疗设备档案的归档内容由两个部分组成：设备申购过程中形成的管理性文件和设备运行过程中积累的文件。这些资料一般按年度归入设备档案。随着设备从申购到安装使用，其相应的材料由设备管理人员做好档案的收集整理工作，再移交档案室
[3]。同时将有关材料复印下发有关使用科室，让各科的设备操作者都了解设备档案的归档内容和要求，使之配合档案部门，做好资料的归档工作。
首先要明确管理范围。对于中等以上，凡是1000元以上的教学、医疗、科研仪器设备，不论其资金来源、购买渠道如何，均要建立设备档案，纳入管理范围。其次要确定归档范围。上述管理范围的仪器设备，在其选购、安装、调试、运行、管理、维修、报废等全过程中直接形成的、具有保存利用价值的文字、图表、声像载体材料，以及随机技术资料，均应归档保存。设备档案主要形成于申购过程与运行过程。申购过程中形成的档案主要包括申购单、论证报告表、政府采购计划报批表、医疗仪器生产许可证、购销合同、协议书、发票复印件（原件保存在财务档案中）、装箱单、运输单据、安装调试及验收报告、设备安装使用说明、维修手册及其他随机技术资料等[4]。特大型的设备还包括招标的有关材料、卫生资源配置许可的有关资料。享受国家免税政策的进口设备，还有海关免税证明、质量保证书、报关单、外贸合同、发票、商检报告等。运行过程中形成的档案主要包括设备的使用情况记录、操作规程、维修保养情况记录、医疗仪器设备档案卡、使用率和完好率记录、每年的经济效益分析、最终的报废表等。这些资料一般按年度归入设备档案。
当今医疗设备技术飞速发展，要求设备管理人员必须了解有关医疗设备的发展动态和产品现状，以主动、积极、周到的服务来保证档案资料的有效完整，充分发挥档案的作用，以此来促进有关工作的进行，使的各种医疗设备的效能得到充分发挥，得到良好的效益回报，促进医疗各项建设的发展。
[1]史维新.设备档案的管理[J].苏州丝绸工学院学报，2000（6），340.
[2]郑新敏.医疗设备档案的建立和管理[J].浙江档案，1998（7），28.
[3]陈娟.如何搞好医疗设备档案的管理[J].浙江档案，2006（9），35.
我国的通信工程项目管理系统集成服务主要有以下两大发展趋势：①信息化；②网络化。信息化和网络化这两大主要趋势给我国的通信工程管理系统的集成服务的发展带来了更大的挑战与提出新的要求，这是由于这套管理系统的集成服务是用一个核心的服务器来将所有应用集成起来，得到相关消息和数据的集成化方法。因此，了解通信工程项目管理系统集成服务的发展动态，并优化通信工程项目管理系统集成服务，在现如今的信息社会显得尤为重要。
我们都知道，在信息泛滥的21世纪，如果通信工程项目管理系统不能够对接收到的各种信息数据进行合理的筛选和选择，那么企业决策层获取不到有效的信息，无法做出有效的决策，必定损害通信企业的经济效益，使通信企业得不到可持续的发展。
加强通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化，能够很大程度提高通信工程项目的实施效率，促进通信工程项目各个参与企业之间的交流合作，节省企业交流融合的成本，促进通信工程项目的实施进度、优化资源的使用，缩短工程所花费的时间与节省金钱支出。
通过加强通信工程项目管理系统集成服务和信息化与网络化，能够推进通信工程项目的集成化管理的推广进程，改变通信企业管理层的管理方式和思维想法，使通信企业的管理水平得到提高，组织结构得到优化。由此可见，利用通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化来获取更多有效信息，帮助通信企业决策层做出更精准正确的判断，促进通信企业之间的交流合作，提高通信企业的管理水平，从而加快整个通信行业的可持续发展，就必须与时俱进地加强通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化。
的信息化和网络化的五点措施通过第一点的阐述，我们已经清楚地认识了解到了加强通信工程项目管理系统集成服务信息化及网络化的重要性，然而在实际操作中，我们则会面临各种各样的问题，那么作为通信工程管理系统的工作人员，该怎样做？经过研究与总结实际工作中的经验之后，我认为应该做到以下几点：
建设网络核心平台数据库服务器，以整个大的网络环境作为平台支持，在通信工程项目管理系统里搭建网络核心平台。①要充分利用通信工程项目管理系统里所提供的有效信息，加强信息数据的筛选与比较，避免系统接收无用的信息；②要高效地运行地理信息系统，对通信工程项目管理系统的数据库进行数据分析，解决在通信工程项目管理系统集成服务信息化和网络化进程中面临的难题；③要确保信息交流和获取的高效，能够做到快捷方便，实时获取尽可能多的信息数据，为促进通信企业的经济效益提高、与通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化发展提供服务。
加强应用地理信息技术，是在我们加强通信工程项目管理系统集成服务实现信息化与网络化的进程当中，必不可少的一项环节。旨在有效地提高信息资源的利用效率，加强通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化。这就要求通信工程项目管理系统集成服务能够自动地实时采集监测信息。通过地理信息技术的运用，可以有效地在通信工程项目管理系统集成服务的信息化及网络化建设中，获取空间和时间的信息，实现科学管理通信数据信息，为企业提供坚实的数据基础来进行决策。因而，通信工程项目管理系统集成服务的技术人员在实际的应用过程当中：①要利用地理信息技术来构造空间的数据基础框架；②要利用地理信息技术来加强数据的管理；③要把各类信息加工为数字类的产品；④要为通信企业决策层提供数据依据，促进制定数据信息的共享政策，以便能够最大化地有效利用获取的信息。
在实际的操作过程中，通信工程项目管理系统的工作人员需要加强综合地应用各种信息技术，如动态规划技术、空间模型分析技术和空间数据存储处理、海量信息技术等，这样才能够更好地实现通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化。此外，加强综合应用各类信息技术还有三大优点：①能够系统地集中、处理各类分散的信息，随时搜索查询、调取数据信息，减少信息查询过程中不必要的时间消耗；②可以将原本分散的信息集成化管理，将其加工转化为能够帮助我们工作生产的信息数据资料，优化通信工程管理系统的集成服务功能；③能够支持任何复杂的信息查询方式，方便用户得到经过处理分析，具有研究意义的数据，从而摆脱资料类型简单、单一的问题。
利用加强决策层的综合建设方法，来加强通信工程项目管理系统集成服务的信息化与网络化，一方面应该实现通信工程项目管理系统的管理尽可能地规范与简便，各个服务器之间的联机分析处理，利用网络虚拟仿真技术和网络多媒体，使信息基础全面数字化、空间化，生产不同比例的数字地图，构造空间信息框架。另一方面要确保信息系统不仅能够适应各个部门的实际需要，而且能够帮助通信工程项目管理系统的设备网络维护人员在具备精准的时间、坐标的虚拟五维环境里，建立更好的模拟直观感受和全局观念，对通信工程项目管理系统有更深入的了解，方便通信工程项目管理系统的用户在使用过程中信息资源实现共享，得到专业的模型分析数据、管理系统中的异构数据信息。
为了达到信息终端实现高效化和奠定通信企业每项决策的策划与实施的数据基础这两大工作目标，作为通信工程项目管理系统集成服务的相关工作人员，除了做到上述的加强建设网络核心平台、加强应用地理信息技术、加强综合应用各种技术和加强决策层的综合建设这几项基础要求之外，仍需要加强配套建设。①还应该在通信工程项目管理系统开始构造的过程当中，就加强建设空间的数据基础设施，为之后的通信工程项目管理系统进行集成服务打下坚实牢靠的基础。②在通信工程项目管理系统集成服务实现信息化和网络化的过程中，应当加强管理系统当中的空间信息的数字化，这样才能够有效地提升集成服务的业务水平。③加强通信工程项目各个部门间的交流合作，采取不同的信息技术来存储大量的信息和原始数据的提取方式来为通信企业决策层提供有用信息。
综上所述，在这个网络信息技术飞速发展及泛滥成灾的21世纪，作为处在与海量的信息数据接触最前沿的通信企业，能够清楚的认识到加强通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化的重要性，并在实际工作中采取建设网络核心平台、强化地理信息技术、提高应用各种技术的综合性、加强决策层的综合建设，建设空间的数据基础设施等有效处理措施，来促进通信工程项目管理系统集成服务的信息化和网络化是十分必要的。
[1]王珂，罗正岳，马思思.通信工程项目管理系统集成服务的相关研究[J].中国科技期刊数据库，2015（12）.
