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　　• 服务一般是以无形的方式 • 在顾客与服务职员，有形资源或服务系统之间发

　　• 不导致任何所有权的产生 • 它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可

　　他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能 发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。 3、Stanton，1974

　　济》一书中“宣称”美国在西方发达国家中率先进入“服 务经济”社会，随后西方发达国家陆续迈入服务经济时代；

　　第一层次：流通服务业（交通、通讯、 邮电、储运） 第二层次：生产和社会服务业（、 保险、旅游） 第三层次：精神和素质服务业（文化、 卫生、新闻传媒） 第四层次：公共服务业（政府、军队）

　　• 第一节 服务业与服务经济 • 第二节 服务的定义、特征、分类 • 第三节 服务管理理论的发展

　　Levitt教授：再也没有所谓的服务产 业，只有不同产业之间服务所占比重 大小的区别。每个人都在从事服务工 作。

　　• 政府干预 （折价票政策） • 销售渠道混乱 （中间人市场） • 缺乏航空枢纽港，多数为两点间单飞 ➢2007年东航全年载客量达约3850万人次；

　　• 科技高速进步（电子商务市场，产品生命周期） • 激烈竞争（科技，通讯手段，市场空间） • 生产率的提高 （美国：1995-2000 期间年增长

　　• 2002年底，全球人均拥有固定电线%，互联网用户人口比例： 9.72%，PC：9.22%。

　　为生产和市场服务,零售,文化娱乐,旅游,医疗保健,房地 产,住宿,餐饮等主要为个人消费服务.

　　• 借鉴国际产业划分标准. • 基础服务:包括通信服务和信息服务(又包括信息技术服务

　　• 服务业市场开发不够，竞争不够充分 • 服务业发展不平衡，普遍服务和公益性服务比

　　20112011年年33月月2626日日4141讨论讨论20112011年年33月月2626日日4242无形性不可储存性差异性不可分离性不可转让性服务20112011年年33月月2626日日4343无形性无形性20112011年年33月月2626日日444422不可储存性不可储存性20112011年年33月月2626日日454533差异性差异性20112011年年33月月2626日日464644不可分离性不可分离性20112011年年33月月2626日日474755不可转让性不可转让性20112011年年33月月2626日日4848有形产品的特征有形产品的特征服务产品的特征服务产品的特征实体实体非实体非实体形式相似形式相似形式相异形式相异生产分销与消费分开生产分销与消费分开生产分销消费同时生产分销消费同时一种物品一种物品一种行为或过程一种行为或过程核心价值在工厂生产核心价值在工厂生产核心价值在买卖接触中产核心价值在买卖接触中产生生顾客一般不参与生产顾客一般不参与生产顾客参与生产过程顾客参与生产过程可以储存可以储存不可以储存不可以储存有所有权转让有所有权转让没有所有权转让没有所有权转让20112011年年33月月2626日日4949无形性无形性相关性相关性形式多样性形式多样性生产与消费的同时生产与消费的同时顾客的广泛性和区顾客的广泛性和区服务消费的连锁性服务消费的连锁性互联互通性互联互通性全程全网性全程全网性服务消费的契约服务消费的契约性性20112011年年33月月2626日日5050服务战略公司系统服务者服务金三角服务金三角20112011年年33月月2626日日5151服务金三角的内涵服务金三角的内涵20112011年年33月月2626日日5252lovelocklovelock11根据服务活动的性质分类根据服务活动的性质分类服务活动可分为两个层次

　　服务业进入快速扩张轨道的条件逐步 成熟，服务业将成为经济增长、产业 结构优化和促进就业机会的主要力量。

　　• 现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主； • 服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服

　　位，与国际竞争力排名一起发布的还包括： 中国电信业制度竞争力、电信业市场竞争 力、电信业企业竞争力，依次的排名为第 27、2、31。米乐 M6