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　　M6 米乐世界著名的酒店经理人科特斯塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上

　　都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这

　　家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的

　　服务水平。”这段话虽然简朴,但它却道出了酒店经营成功的真谛:在酒店经营中,服务

　　并不等于一切,但却是最为紧要的,而且有别于普通服务的高层次服务与管理。

　　个性化服务( Per sonalized Service 或Individualized Service) 的概念源自西方发

　　达国家,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为

　　中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有

　　一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服

　　目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准,我们国内的一些

　　酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘,提出了个性化服务的口号,但在国内,这一理念基

　　本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛,而未渗透到酒店日常的服务和管理中,离

　　真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此,

　　了解这种差距的根源有助于我国的酒店业少走很多弯路,更快的建立起真正个性化的酒

　　西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的

　　关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上,要敢于在合理

　　的范围内打破行业惯例,超越标准化服务的严格界限,以发现能给顾客带来全新价值的

　　源泉为基点,从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。正如台湾五星级酒店

　　的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言:“服务的精髓在于了解顾客的最爱,顾客忠

　　诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。”西方酒店业在为客提供个性化服务

　　时抓住了服务的精髓。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工平时一有机

　　会或要主动创造机会与客人交流,以便获取最真实可靠的第一手信息;在为客人提供服

　　务时,他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框框,要打破自己的思维模式,切忌以

　　样,所以他们在对客实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客

　　造成过度服务的反感。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时

　　碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么

　　就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高

　　层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。我们从

　　在西方酒店业中,其酒店的经营管理者以鸡尾酒会的形式来与顾客进行沟通已被普遍采