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　　1、第三章,服务业相关理论,学习目标,熟悉配第,克拉克定理的主要内容,掌握服务利润链理论要点,了解服务业其他相关理论,第一节,配第,克拉克定理,与服务业发展,一、配第,克拉克定理,一,主要内容,随着经济的发展，人均国民收入水平的提高，劳,动力首先由第一产业向第二产业移动；当人均国,民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业,移动。劳动力在产业间的分布状况是：第一产业,减少，第二、三产业将增加,二,配第,克拉克定理的前提,第一，克拉克对产业结构演变规律的探讨，是,以若干国家在时间的推移中发生的变化为依据,的,第二，克拉克在分析产业结构演变时，首先使,用了劳动力这一指标,第三，克拉克产业结构的研究是以

　　2、三次产业分,类法为基本框架的,三,配第,克拉克定理的形成机制,1,收入弹性差异,2,报酬（技术进步）差异,二、配第,克拉克定理的拓展,西蒙,库兹涅茨,S,Kuznets 1966,1971,把三,次产业分别称为“农业部门”、“工业部门,和“服务部门”，主要从国民收入和劳动力在,产业间的分布两个方面，对伴随经济发展的产,业结构变化作了分析研究,霍利斯,钱纳里等则更多地采用投入,产出方,法、一般均衡分析方法和经济计量模型，将分,析样本进一步扩展到低收入发展中国家，形成,了用途较为广泛的结构转变分析方法,第二节,服务利润链理论,一、服务利润链理论的来源,一,顾客忠诚,二）战略服务观点,三）员工及

　　3、顾客忠诚的决定因素,二、服务利润链的构成,服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客,忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的,价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在,着直接相关关系,服务利润链的结构如图,3-1,所示,图,3-1,服务利润链,内,部,服,务,质,量,员,工,满,意,度,员,工,保,留率,员,工,的,生产率,外,部,的,服,务,价,值,顾,客,的,满,意,度,顾,客,的,忠,诚,度,营,业,额,增,长,获利能力,三、服务利润链理论要点,一,主要内容,1,内部质量驱动员工满意,2,员工满意度导致员工保留率及生产率,3,员工保留率和生产率导致服务价值,4,服务价值导致顾客满意,5,

　　4、顾客满意导致顾客忠诚,6,顾客忠诚导致获利性与成长,二,顾客价值方程式分析,服务利润链的核心是顾客价值方程式。从顾客,角度来看，价值等式可表示为,价值,为顾客创造的服务效用,服务过程质,量,服务的价格,获得服务的成本,正确理解顾客价值方程式必须把握好以下两组,关系,1,过程质量和结果的关系,2,价格和顾客成本的关系,四、服务利润链理论对服务企业管理的,重要意义,一,服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业,盈利能力间的相关关系,二,顾客价值方式，为营销者指出了实现顾,客满意、培育顾客忠诚的思路和途径,三,服务利润链提出了“内部服务质量”的,概念,四）员工满意与顾客满意紧密相联,第三节,服务业其他相关

　　5、理论,一、生产率滞后理论：服务业生产率的,滞后,以富克斯为代表的一批经济学家通过对美国部,门生产率的比较研究发现，服务业的生产率增,长几乎为零，大大低于工业甚至农业,他认为，相对于农业或制造业，服务业较低的,劳动生产率增长率说明了国民经济中服务业就,业的日益重要性,二、服务经济与劳动效率理论：服务业,为社会创造较高劳动效率,三、服务业逆周期性：服务业在经济波,动中的稳定性,四、服务业的“挤出效应”：服务业发,展的供给推动效应,本章小结,1,英国经济家,C,克拉克于,1951,年出版经济,进步的条件一书，他在书中搜集和整理了,20,多个国家的各部门劳动力投入和总产出的时间,数据，在威廉,配第的研

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　　6、究成果之上，计量和比,较了不同收入水平下，就业人口在三次产业中,分布结构的变动趋势，克拉克认为他的发现只,是印证了配第在,1691,年提出的观点而已，故称,之为配第定理，而后人把他的这一发现称之为,配第,克拉克定理,2,服务利润链理论认为，在利润、成长性米乐M6 M6米乐,顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服,务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间,存在着直接相关关系,3,鲍莫尔和富克斯提出的服务业增长滞后理论,认为工业化后期出现经济的“服务化,只是反,映在就业结构上，且以不变价计量，服务业在,GDP,中的比重上升幅度不大，甚至在一些国家,出现下降的现象作了一些说明,4,在一些关于服务业的经济研究中，学者

　　7、发现,服务业与制造业相比，有一个非常明显的特殊,性，即服务业的逆周期性。富克斯发现服务业,的就业和产出都远比工业稳定，服务业产出的,稳定主要归因于服务的不可储存性；而服务就,业的稳定则是由于服务业的职业性质造成的,由此也可以证明，服务业具有减缓经济周期波,动的特点,5,随着对服务业研究的深入，服务业发展的供,给推动效应越来越受到学者的关注。黄少军认,为，后工业社会经济中，服务的发展是由技术,进步、分工深化和管理方式变革所引起的对服,务的中间需求的扩展所带动，即在商品生产体,系内部展开,复习思考题,1,请简述配第,克拉克定理的前提,2,请简述服务利润链理论的主要内容,3,服务利润链理论所涉及各要素彼此之间相互,联系的机理是怎样的,4,影响员工对公司满意的因素主要有哪些,5,战略性服务观点包括哪些主要因素

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