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　　文档编号文档编号 013 待评审待评审 文档编号文档编号 待评审待评审 基本信息基本信息 当前状态当前状态：： 基本信息基本信息 当前状态当前状态：： 标题 （英文）： The Importance of Service Management to Enterprise Applications 标题 （中文）： 服务管理对企业应用的重要性 作者 （英文）： 版本号 作者 （中文）： 发布日期 2002 发布单位 （英文）： Xansa 文档格式 PPT 发布单位 （中文）： 页数 32 中文概要： 介绍服务管理与企业应用系统的关系以及对企业应用系统的重要性。( 100个汉字) 翻译者 金红强 （211_863@ ）、白大龙 （） 评审者 ©Xansa 2001 并不能因其是新的而且是套装的并不能因其是新的而且是套装的 并不能因其是新的而且是套装的并不能因其是新的而且是套装的 就忽略基本的业务准则就忽略基本的业务准则 就忽略基本的业务准则就忽略基本的业务准则 服务管理对企服务管理对企 服务管理对企服务管理对企 业级应用的重业级应用的重 业级应用的重业级应用的重 要性要性 要性要性 ITSMF 会议 Brighton 2002 Xansa - 集成专家集成专家传递商业价值传递商业价值 集成专家集成专家传递商业价值传递商业价值 业务咨询 IT咨询 流程管理咨 询 外包 ©Xansa 2001 议程议程 议程议程 企业级应用生命周期 供应商的承诺及市场分析人员的评论 服务管理如何支持企业生命周期 案例探讨 结论 ©Xansa 2001 定义定义 定义定义 在本讲中，EAS （Enterprise Application System）是指企业级的套装应用 系统。比如： Supply Chain Management SCM I2, Manugistics 供应链管理 Enterprise Resource ERP SAP, Oracle, Planning企业资源规划 Peoplesoft Customer Relationship CRM Siebel Management客户关系管理 ©Xansa 2001 企业级应用企业级应用 企业级应用企业级应用 生命周期生命周期 生命周期生命周期 业务演变历程业务演变历程 业务演变历程业务演变历程 业务业务 业务业务 演变过程演变过程 演变过程演变过程 目标状态目标状态 当前状态当前状态 目标状态目标状态 当前状态当前状态 实施变革实施变革 规划演变规划演变 实施变革实施变革 规划演变规划演变 业务和业务和EAS解决方案的持续改解决方案的持续改 EAS战略决策战略决策 业务和业务和 解决方案的持续改解决方案的持续改 战略决策战略决策 实施实施EAS套装包套装包 实施实施 套装包套装包 进进 进进 变变 划划 变变 划划 营营 演演 营营 规规 演演 规规 运运 务务 运运 务务 务务 务务 务务 服服 务务 服服 服服 服服 服服 服服 ©Xansa 2001 企业级应用生命周期企业级应用生命周期 企业级应用生命周期企业级应用生命周期 规划 实施企业级应用的战略意图 演变 实施进程的推展 运营 业务对已实施企业级应用的依赖 ©Xansa 2001 企业级应用客户的特征企业级应用客户的特征 企业级应用客户的特征企业级应用客户的特征 应用不仅独特而且可能经过客户化应用不仅独特而且可能经过客户化 第三实施方可能会继续跟进第三实施方可能会继续跟进 应用不仅独特而且可能经过客户化应用不仅独特而且可能经过客户化 第三实施方可能会继续跟进第三实施方可能会继续跟进 了了 了了 流程和技术交织在一起流程和技术交织在一起 流程和技术交织在一起流程和技术交织在一起 期望支付最小的支持成本期望支付最小的支持成本 期望支付最小的支持成本期望支付最小的支持成本 实施后随即产生变化实施后随即产生变化 实施后随即产生变化实施后随即产生变化 可观的可观的licence费用费用 可观的可观的 费用费用 提供标准化和业务灵活性的跨国实施提供标准化和业务灵活性的跨国实施 提供标准化和业务灵活性的跨国实施提供标准化和业务灵活性的跨国实施 可观的新技术设施可观的新技术设施 可观的新技术设施可观的新技术设施 创建更可靠的支持行业标准实践的应创建更可靠的支持行业标准实践的应 创建更可靠的支持行业标准实践的应创建更可靠的支持行业标准实践的应 从套装系统供应商处获得战略建议从套装系统供应商处获得战略建议 用软件用软件 从套装系统供应商处获得战略建议从套装系统供应商处获得战略建议 用软件用软件 对完全依赖应用的高度焦虑对完全依赖应用的高度焦虑 对完全依赖应用的高度焦虑对完全依赖应用的高度焦虑 期望更有效地管理复杂数据期望更有效地管理复杂数据 期望更有效地管理复杂数据期望更有效地管理复杂数据 ©Xansa 2001 业务驱动业务驱动—企业级应用基础上的业务企业级应用基础上的业务 业务驱动业务驱动 企业级应用基础上的业务企业级应用基础上的业务 运营层运营层 战略层战略层 运营层运营层 战略层战略层 达到服务目标达到服务目标 确保业务持续运营确保业务持续运营 达到服务目标达到服务目标 确保业务持续运营确保业务持续运营 管理运营风险和复杂度管理运营风险和复杂度 预期并利用新的商业机会以保持竞争力预期并利用新的商业机会以保持竞争力 管理运营风险和复杂度管理运营风险和复杂度 预期并利用新的商业机会以保持竞争力预期并利用新的商业机会以保持竞争力 提高用户满意度提高用户满意度 最大化最大化ROI 提高用户满意度提高用户满意度 最大化最大化 柔性响应快速变化的需求柔性响应快速变化的需求 柔性响应快速变化的需求柔性响应快速变化的需求 优化组织能力优化组织能力 优化组织能力优化组织能力 提高运营效率提高运营效率 提高运营效率提高运营效率 利用业务重构利用业务重构 利用业务重构利用业务重构 控制内部和外部成本控制内部和外部成本 控制内部和外部成本控制内部和外部成本 维护客户化知识和相关技能维护客户化知识和相关技能 维护客户化知识和相关技能维护客户化知识和相关技能 ©Xansa 2001 供应商的承供应商的承 供应商的承供应商的承 诺及市场分诺及市场分 诺及市场分诺及市场分 析人员的评析人员的评 析人员的评析人员的评 论论 论论 供应商承诺的是供应商承诺的是 供应商承诺的是供应商承诺的是 极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件 提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题 应该提交给供应商还是内部支持团队 供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且: 不熟悉任何客户化部分和接口部分 一般提供基于互联网的远程支持 更好的支持需要更高的有偿服务等级 客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题 升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况 ©Xansa 2001 Gartner对对SAP的评论是的评论是 对对 的评论是的评论是 SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务 根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持 有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的 这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持 从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实 际情况象全职人员那样随时获得关键资源 优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流 程是个良好的参考。 确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的 后期接洽至关重要。 ©Xansa 2001 移动效率界限移动效率界限 移动效率界限移动效率界限 ©Xansa 2001 W Nelson Hall-市场对市场对ERP 的要求的要求 市场对市场对 的要求的要求 支持支持、升级和优化服务、升级和优化服务-使用最新版本的不到使用最新版本的不到1/3但都认识到但都认识到 支持支持、、升级和优化服务升级和优化服务使用最新版本的不到使用最新版本的不到 但都认识到但都认识到 升级的好处升级的好处 升级的好处升级的好处 在组织内进行推广在组织内进行推广 在组织内进行推广在组织内进行推广 改善效益改善效益 改善效益改善效益 提高服务水平提高服务水平 提高服务水平提高服务水平 提供面向未来商业挑战的平台提供面向未来商业挑战的平台 提供面向未来商业挑战的平台提供面向未来商业挑战的平台 ©Xansa 2001 EAS生命周期生命周期 生命周期生命周期 中的服务管理中的服务管理 中的服务管理中的服务管理 服务规划服务规划：实施的战略意图：实施的战略意图 服务规划服务规划：：实施的战略意图实施的战略意图 运营层运营层 战略层战略层 运营层运营层 战略层战略层 建立应用架构和进行应用筛选建立应用架构和进行应用筛选 立项立项 建立应用架构和进行应用筛选建立应用架构和进行应用筛选 立项立项 选择实施团队和供应商选择实施团队和供应商 流程变革决策流程变革决策 选择实施团队和供应商选择实施团队和供应商 流程变革决策流程变革决策 设计实施过程设计实施过程 未来组织设计和能力规划未来组织设计和能力规划 设计实施过程设计实施过程 未来组织设计和能力规划未来组织设计和能力规划 最小化变革过程中的业务中断最小化变革过程中的业务中断 最小化变革过程中的业务中断最小化变革过程中的业务中断 确保未来应用和流程的可管理确保未来应用和流程的可管理 确保未来应用和流程的可管理确保未来应用和流程的可管理 性性 性性 服务规划服务规划 服务规划服务规划 服务模式服务模式 服务战略服务战略 变革过程综变革过程综 服务模式服务模式 服务战略服务战略 变革过程综变革过程综 设计设计 合合 设计设计 合合 ©Xansa 2001 服务规划管理服务规划管理 服务规划管理服务规划管理 服务规划服务规划 服务规划服务规划 服务模型设计服务模型设计 服务战略服务战略 变革过程综合变革过程综合 服务模型设计服务模型设计 服务战略服务战略 变革过程综合变革过程综合 服务评估服务评估 立项立项 组织设计和能力规划组织设计和能力规划 服务评估服务评估 立项立项 组织设计和能力规划组织设计和能力规划 变革规划变革规划 服务战略及转包服务战略及转包 变革规划变革规划 服务度量服务度量 服务战略及转包服务战略及转包 服务度量服务度量 流程和基础设施流程和基础设施 流程和基础设施流程和基础设施 ©Xansa 2001 服务演变服务演变：实施推展：实施推展 服务演变服务演变：：实施推展实施推展 运营层运营层 战略层战略层 运营层运营层 战略层战略层 满足上线期限要求满足上线期限要求 确保有效的后期确保有效的后期 满足上线期限要求满足上线期限要求 确保有效的后期确保有效的后期 保留适当的错误和问题保留适当的错误和问题 预算压力预算压力 保留适当的错误和问题保留适当的错误和问题 预算压力预算压力 按预期满足用户按预期满足用户 上线时业务可持续性风险上线时业务可持续性风险 按预期满足用户按预期满足用户 上线时业务可持续性风险上线时业务可持续性风险 拓展业务和拓展业务和IT团队团队 时间压力下的折中选择时间压力下的折中选择 拓展业务和拓展业务和 团队团队 时间压力下的折中选择时间压力下的折中选择 避免业务变动避免业务变动 避免业务变动避免业务变动 服务演变服务演变 服务演变服务演变 服务创建与测服务创建与测 迁移迁移 服务创建与测服务创建与测 变革过程综合变革过程综合 迁移迁移 变革过程综合变革过程综合 试试 试试 ©Xansa 2001 服务演变管理服务演变管理 服务演变管理服务演变管理 服务演变服务演变 服务演变服务演变 迁移迁移 服务创建和测试服务创建和测试 迁移迁移 服务创建和测试服务创建和测试 变革过程综合变革过程综合 变革过程综合变革过程综合 端到端服务测试端到端服务测试 过程治理过程治理 端到端服务测试端到端服务测试 组织变革组织变革 过程治理过程治理 组织变革组织变革 可维持性咨询可维持性咨询 流程和基础设施流程和基础设施 可维持性咨询可维持性咨询 目标目标服务模拟服务模拟 流程和基础设施流程和基础设施 目标目标服务模拟服务模拟 工作设计工作设计 目标目标服务执行服务执行 知识获取知识获取 工作设计工作设计 目标目标服务执行服务执行 知识获取知识获取 ©Xansa 2001 服务运营服务运营：产生业务依赖：产生业务依赖 服务运营服务运营：：产生业务依赖产生业务依赖 战略层战略层 运营层运营层 战略层战略层 运营层运营层 明确预期收益明确预期收益 非常高的服务期望非常高的服务期望 明确预期收益明确预期收益 非常高的服务期望非常高的服务期望 锐意进取锐意进取 处理越来越大的复杂性处理越来越大的复杂性 锐意进取锐意进取 处理越来越大的复杂性处理越来越大的复杂性 标杆对比与成果评估标杆对比与成果评估 降低错误和问题级别降低错误和问题级别 标杆对比与成果评估标杆对比与成果评估 降低错误和问题级别降低错误和问题级别 改善决策过程改善决策过程 建立显著变更的沟通渠道建立显著变更的沟通渠道 改善决策过程改善决策过程 建立显著变更的沟通渠道建立显著变更的沟通渠道 降低成本降低成本 降低成本降低成本 保持所需技能保持所需技能 保持所需技能保持所需技能 控制支持和变更控制支持和变更 控制支持和变更控制支持和变更 服务管理与报服务管理与报 服务管理与报服务管理与报 收益驱动的变收益驱动的变 收益驱动的变收益驱动的变 服务演变管理服务演变管理 服务运营服务运营 服务演变管理服务演变管理 服务运营服务运营 告告 告告 革治理革治理 革治理革治理 入门服务入门服务 战略统筹咨战略统筹咨 入门服务入门服务 支撑支撑 战略统筹咨战略统筹咨 支撑支撑 优化优化 优化优化 管理服务合管理服务合 询询 管理服务合管理服务合 ©Xansa 2001 战术咨询战术咨询 询询 战术咨询战术咨询 作伙伴作伙伴 作伙伴作伙伴 服务运营管理服务运营管理 服务运营管理服务运营管理 服务管理与报告服务管理与报告 服务管理与报告服务管理与报告 服务演变管理服务演变管理 收益驱动的变革收益驱动的变革 服务演变管理服务演变管理 服务运营服务运营 收益驱动的变革收益驱动的变革 服务运营服务运营 治理治理 治理治理 演变演变 规划规划 演变演变 规划规划 支撑支撑 战术决策战术决策 战略决策战略决策 入门专项区域入门专项区域 优化优化 管理服务合管理服务合 支撑支撑 战术决策战术决策 战略决策战略决策 入门专项区域入门专项区域 优化优化 管理服务合管理服务合 作伙伴作伙伴 作伙伴作伙伴 运营运营 明确并识别收益明确并识别收益 独立测试独立测试 运营运营 局部方案建议局部方案建议 明确并识别收益明确并识别收益 独立测试独立测试 局部方案建议局部方案建议 实施改善实施改善 战略规划战略规划 实施改善实施改善 战略规划战略规划 Service Evolution 建议与修正建议与修正 建议与修正建议与修正 对供应商和市场的认识对供应商和市场的认识 对供应商和市场的认识对供应商和市场的认识 软件包升级软件包升级 数据管理数据管理 软件包升级软件包升级 优化协同优化协同 数据管理数据管理 优化协同优化协同 内部推广内部推广 综合支撑综合支撑 维护维护 内部推广内部推广 综合支撑综合支撑 维护维护 统筹与创新统筹与创新 培训培训 统筹与创新统筹与创新 培训培训 功能增强功能增强 效率改善效率改善 功能增强功能增强 效率改善效率改善 ©Xansa 2001 企业应用管理服务组件概要企业应用管理服务组件概要 企业应用管理服务组件概要企业应用管理服务组件概要 服务规划服务规划 服务规划服务规划 服务模式服务模式 服务战略服务战略 变革过程综变革过程综 服务模式服务模式 服务战略服务战略 变革过程综变革过程综 设计设计 合合 设计设计 合合 服务演变服务演变 服务演变服务演变 服务创建与测服务创建与测 迁移迁移 服务创建与测服务创建与测 变革过程综合变革过程综合 迁移迁移 变革过程综合变革过程综合 试试 试试 服务管理与报服务管理与报 服务管理与报服务管理与报 收益驱动的变收益驱动的变 收益驱动的变收益驱动的变 服务演变管理服务演变管理 服务运营服务运营 服务演变管理服务演变管理 服务运营服务运营 告告 告告 革治理革治理 革治理革治理 入门服务入门服务 战略统筹咨战略统筹咨 入门服务入门服务 支撑支撑 战略统筹咨战略统筹咨 支撑支撑 优化优化 优化优化 管理服务合管理服务合 询询 管理服务合管理服务合 战术咨询战术咨询 询询 战术咨询战术咨询 作伙伴作伙伴 作伙伴作伙伴 ©Xansa 2001 案例探讨案例探讨 案例探讨案例探讨 EAS服务战略与模式服务战略与模式-全球化的全球化的EAS 服务战略与模式服务战略与模式全球化的全球化的 采用ITIL流程 强调全球支持组织的设计 本地、核心、核心+外围模式 ITIL流程在全球的工作机理 规定本地、外围和核心团队的职责 考虑时区和语言问题 根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排 ©Xansa 2001 CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合中的服务战略和变革过程综合 中的服务战略和变革过程综合中的服务战略和变革过程综合 软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的 CRM/ERP程序 提供高层组织结构的战略 假定的ITIL流程 强调转包战略 基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包 内包，外包，有没有雇佣保障条款，部分还是全部 服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划 ©Xansa 2001 EAS 内部专家队伍的设计和支持内部专家队伍的设计和支持 内部专家队伍的设计和支持内部专家队伍的设计和支持 支持SAP实施 支持服务运营 按照服务运营的模式进行设计 外部资源补充内部管理和运行 Current SAP IT budgetCurrent SAP IT budget Cost Savings through:Cost Savings through: Service ManagementService Management AdditionalAdditional TechnologyTechnology OptimizationOptimization HarmonizationHarmonization PotentialPotential Off-shoreOff-shore DeliveryDelivery ©Xansa 2001 Xansa EAS运营上的共享服务运营上的共享服务 运营上的共享服务运营上的共享服务 为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队 个性化-知晓所有客户化和接口、定制服务水平、指定服务语言 多种沟通渠道- 门户、电话、米乐M6 M6米乐传真或者email 在产品专家的帮助下使用通用流程，并通过共享服务降低成本 定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议 联络供应商 专注于商业利益 ©Xansa 2001 Xansa Peoplesoft 服务运营服务运营 服务运营服务运营 实施一年内的实施一年内的 实施一年内的实施一年内的 20 18 16 Funded O 14 Management 12 DBA 10 Optimise 8 Sustain 6 4 2 0 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov ©Xansa 2001 支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理服务运营薪酬管理服务运营 支持支持 外包的外包的 薪酬管理服务运营薪酬管理服务运营 采用Oracle HR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统 支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资 单 做了很多编程工作以支撑该服务 在过去的3年中每年都减少10 - 15%的成本 在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目 ©Xansa 2001 服务管理对企服务管理对企 服务管理对企服务管理对企 业级应用的重业级应用的重 业级应用的重业级应用的重 要性要性 要性要性 EAS服务服务-框架性方法框架性方法 服务服务框架性方法框架性方法 企业级应用需要一个以保障成功 服务规划服务规划 服务规划服务规划 的服务运营为目的、以服务规划 服务模服务模 服务战略服务战略 变革过程变革过程 服务模服务模 服务战略服务战略 变革过程变革过程 式设计式设计 和服务演变为发端的组件化框架 综合综合 式设计式设计 综合综合 EAS的规模和复杂度需要可信的 服务演变服务演变 服务演变服务演变 流程 服务创建服务创建 迁移迁移 服务创建服务创建 变革过程综变革过程综 迁移迁移 变革过程综变革过程综 与测试与测试 合合 与测试与测试 合合 服务管理在流程导向上一直没有 改变-ITIL和BS15000都是可用的 收益驱动收益驱动 收益驱动收益驱动 服务演变服务演变 服务管理服务管理 服务演变服务演变 服务管理服务管理 服务运营服务运营 服务管理与很多其他组件结合成 服务运营服务运营 的变革治的变革治 的变革治的变革治 管理管理 与报告与报告 管理管理 与报告与报告 理理 这一框架 理理 入门服务入门服务 战略统筹战略统筹 入门服务入门服务 支撑支撑 战略统筹战略统筹 支撑支撑 优化优化 优化优化 管理服务管理服务 战术咨询战术咨询 管理服务管理服务 战术咨询战术咨询 咨询咨询 咨询咨询 合作伙伴合作伙伴 合作伙伴合作伙伴 ©Xansa 2001 EAS服务服务-业务运营方法业务运营方法 服务服务业务运营方法业务运营方法 业务关注点业务关注点 灵活性灵活性 业务关注点业务关注点 灵活性灵活性 收益收益 收益收益 战略统筹咨询战略统筹咨询 战略统筹咨询战略统筹咨询 持续改善持续改善 持续改善持续改善 优化优化 优化优化 稳定性稳定性 稳定性稳定性 成本控制成本控制 成本控制成本控制 成本降低成本降低 成本降低成本降低 支撑支撑-维持和改善维持和改善 支撑支撑维持和改善维持和改善 基本保障基本保障 基本保障基本保障 支撑支撑-建议和错误修正建议和错误修正 支撑支撑建议和错误修正建议和错误修正 应用应用 应用应用 ©Xansa 2001

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