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米乐 M6未成年人网游充值陷困局首个退费标准能否破局？
2024-05-31 
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返回列表“妈妈10年没买新衣，11岁儿子网上充2万”“男孩玩游戏充值2万，父亲连扇自己耳光”这都是今年发生在我们身边的真实案例。
此类未成年人网游消费问题引发舆论关注背后，主要是面临着举证难、责任归属难划定等痛点，导致争议不断、维权困难。长期以来，就未成年人网游消费订立管理规范的呼声不断。
近日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿），明确划分网络游戏服务提供者和监护人相关责任等，是游戏行业首个未成年人消费管理和退费规范，将填补相关空白。
出台团体标准有何积极意义？“小孩哥”沉迷网游、充值纠纷不断的困局，又当如何破解？
11岁女孩在爷爷不知情下，用老人手机给游戏充值17549元。发现问题后，孩子父亲丁先生多次申请退款，但游戏公司只同意退2000余元。今年4月，他向“浙江省民呼我为统一平台”投诉：“我的岳父是个地地道道的农民，这笔钱对他一个60多岁的老人来说至关重要，可以说是他的养老钱了。”
在“浙江省民呼我为统一平台”上，记者以“未成年人游戏充值”为关键词进行搜索，共有145条相关记录，时间跨度从2020年7月到今年5月。在新浪旗下消费者投诉平台“黑猫投诉”上，某款游戏有超2万条相关投诉，多集中在未成年人游戏充值退费。
杭州游戏业从业者洪强（化名）表示：“对于游戏公司而言，无法确认监护人是否知情，并利用了退费规则。”成年用户谎称未成年要求退款的情况时有发生，给企业带来了一定损失和负担。
“举证难、维权难，是未成年人网游消费纠纷的两大痛点。”浙江丰国律师事务所主任陈松涛表示，游戏公司为了盈利，让玩家充值。但未成年人充值引发纠纷，首先面临的就是举证，游戏企业无法证明家长有责任，而家长无法证明自己无责任。其次，家长多通过投诉、媒体曝光等渠道维权，走法律途径维权，其成本相对充值金额而言仍旧过高。
《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，有35.28%的家长知道子女在使用自己的身份信息，用真实身份注册与他人身份注册的未成年人各占三成。在未成年用户退款环节，有七成以上申请得到响应，其中38.42%得到全额退款，29.38%因难以提供有效证据而退款失败。现实中面对退费纠纷，游戏厂商则会考虑家庭等实际情况，做出不同退费安排。
在此背景下，团体标准则可谓应运而生。尤其值得关注的是，其提出了明确的过错责任划分标准对于网络游戏服务提供者未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，或未落实充值限额要求等情况，将由游戏企业承担全部责任。而对于监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制的情况，则根据防沉迷措施的有效性等情况，建议游戏企业责任比例为30%-70%，监护人承担剩余责任。
随着团体标准的发布，未成年玩游戏充值是否退费、退多少、如何承担责任，有了更加明晰的标准和参考依据。洪强表示，这可以保护未成年玩家，也能更好地保护游戏企业的合法权益，促进行业的健康发展。
记者注意到，该标准“适用于指导网络游戏提供者、调解结构等组织开展未成年人网络游戏服务管理及调解，也可为司法机构办案提供参考”。中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清此前表示，希望团体标准能反哺企业相关处理机制。
在陈松涛看来，团体标准的出炉迈出了积极的一步，为司法实践、纠纷调解等提供了行业建议。但他也提醒道，由于不是具有强制力的法律，“通俗地讲，团体标准是为行业定个规矩，符合行业发展需要。但需要业内成员自愿遵守，因此也是对成员们守不守规矩的考验。”
近年来，防范未成年人沉迷网络游戏的举措不断落地。早在2019年，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》开始施行，2021年版署再次发布《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。据了解，新团标的推出后，中国互联网协会将联动相关政府部门、司法部门，共同监督各责任主体，践行该团体标准，确保未成年人的合法权益得到切实地保障。
业内人士表示，“小孩哥”沉迷游戏进而“氪金”，是一个社会问题，需要社会多主体协力推进。其中，网络游戏服务提供者和监护人是两大主体，需要共同承担起保护未成年人的责任，为未成年人营造一个更加健康、绿色、阳光的网络游戏环境。
对于游戏行业而言，洪强表示，建立更加完善的统一未成年人网络游戏电子身份认证系统，可以更好地确认玩家的年龄，并据此对游戏行为进行限制和管理。响应新标准，游戏企业需要调整游戏设计和运营策略，更加注重游戏的教育性质，将教育元素融入游戏中，使游戏不仅具有娱乐性，还能够培养玩家的技能和认知能力。
家长也要负起更多的责任。孩子跟大人一样，玩游戏是无法回避的生活娱乐需要，但家长们要合理管理手机、平板等电子设备以及支付密码，“更要加强对孩子的监督和引导，不能让电子产品、网络游戏成为看娃神器。多陪伴孩子参与户外活动等，给孩子以更多的放松、娱乐的选择”。陈松涛说道。
