米乐m6（中国）官方网站

　　米乐 M6米乐 M6服务管理:概念、理解与实施》服务管理:概念、理解与实施》是中国首部IT服务管理(ITSM)领域的专著,该书为国内企业驾驭《IT服务管理:概念、理解与实施》目录服务管理的发展过程111.2服务管理的定义和范围121.2.1服务管理的定义121.2.2服务管理的核心思想131.2.3服务管理的基本原理141.2.4服务管理的范围151.3服务管理的价值161.3.1商业价值161.3.2财务价值161.3.3员工的受益161.3.4创新价值171.4服务管理价值链17资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1.4.1价值链再造171.4.2卡位价值链181.5服务管理与企业信息化181.5.1信息化的”冰面”181.5.2服务管理作为”破冰船”191.6服务管理领域的国际进展及在中国的发展现状201.6.1国际进展:用数字说线国内现状:形势不容乐观21服务管理基础知识232.1服务和服务管理232.1.1服务管理的定义和产生背景232.1.2服务管理的特征242.1.3服务战略242.1.4服务设计252.1.5服务运营252.1.6服务利润链272.1.7服务三角形272.2服务质量和服务质量管理28资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联米乐M6 M6米乐系改正或者删除。2.2.1服务质量的定义282.2.2服务质量要素292.2.3服务质量差距292.3流程和流程管理312.3.1流程的定义和意义312.3.2服务流程模型312.3.3流程的规模和范围322.4最佳实践332.4.1为什么要采用最佳实践332.4.2最佳实践的结晶:ITIL342.5服务管理知识框架体系352.5.1ITIL的产生和发展352.5.2ITIL的特点362.5.3ITIL各模块的含义392.5.4ITIL与ITSM之间的关系42第三章服务提供443.1概述443.1.1服务提供流程的基本内容443.1.2服务提供流程的特点和功能44资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。3.2服务级别管理453.2.1基本概念453.2.2目标和范围463.2.3职责和功能473.2.4主要活动473.2.5效益、成本和问题503.3服务财务管理513.3.1基本概念513.3.2目标和范围523.3.3职责523.3.4主要活动533.3.5成本、效益和问题573.4能力管理593.4.1基本概念593.4.2目标和范围593.4.3职责和功能603.4.4主要活动603.4.5成本、效益和问题643.5服务持续性管理653.5.1基本概念653.5.2目标和范围66资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。3.5.4主要活动663.5.5成本、效益和问题713.5.6管理报告和关键绩效指标723.6可用性管理733.6.1基本概念733.6.2目标和范围743.6.3职责和功能753.6.4主要活动753.6.5可用性管理方法与技巧803.6.6效益、成本和问题83服务支持854.1854.1.1服务支持流程的基本内容854.1.2服务支持流程的特点和功能854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系864.2服务台864.2.1基本概念864.2.2服务台的必要性874.2.3职能87资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4.2.4与其它流程的关系874.2.5服务台的构建模式884.2.6主要活动924.2.7服务台的典型角色和关键评价指标944.3事故管理954.3.1基本概念954.3.2目标和范围994.3.3主要活动994.3.4效益、成本和问题1054.3.5关键绩效指标1064.4问题管理1064.4.1基本概念1064.4.2目标、范围和职能1084.4.3问题管理过程1084.4.4问题控制1094.4.5错误控制1114.4.6主动问题管理1124.4.7管理报告1134.4.8效益、成本和问题1134.5配置管理1154.5.1基本概念115资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4.5.2目标和范围1174.5.3主要活动1174.5.4成本、效益和问题1204.5.5管理报告和关键绩效指标1214.6变更管理1224.6.1基本概念1234.6.2目标和范围1244.6.3主要活动1254.6.4成本、效益和问题1304.6.5管理报告和绩效指标1314.7发布管理1314.7.1基本概念1314.7.2目标和范围1324.7.3主要活动1334.7.4成本、效益和问题1364.7.5管理报告和关键绩效指标138服务管理方法1395.1概述1395.2微软的管理运营框架139资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。5.2.1微软企业服务框架1395.2.2MOF模型简介1405.2.3MOF流程模型1415.2.4MOF团队模型1455.2.5MOF风险模型1485.2.6MOF与ITIL之间的关系1505.3惠普的IT服务管理参考模型1515.3.1模型简介1515.3.2模型原理1515.3.3流程介绍1535.4PinkRoccade的应用服务库1595.4.1应用管理的原理和方法1595.4.2ASL的框架1605.4.3ASL的流程1615.4.4应用管理专家1645.5联盈数码的IT服务管理模型1655.5.1国外”最佳实践”的本土化1655.5.2联盈数码IT服务模型简介165服务管理工具168资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。6.1服务管理工具简介1686.1.1为什么需要服务管理工具1686.1.2工具不是万能的1696.1.3服务管理工具的分类1696.2软件的评价和选择1706.2.1一般评价标准1706.2.2其它要注意的问题171服务管理实施方法论1727.1实施IT服务管理的必要性和可行性分析1727.1.1必要性分析1727.1.2 可行性分析 173 7.1.3 实施IT 服务管理可能碰到的问题 173 7.2 确立远景目标 174 7.2..1 确立服务管理远景目标 174 7.2.2 宣传和推广远景目标 174 7.2.3 1757.2.4 设定方向 176 7.3 评估现状 176 7.3.1 部门成熟度177 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 7.3.2 体制变革 177 7.3.3 利益相关者及其需求 178 7.4 确立目标 178 7.5 计划如何实现目标 181 7.5.1 从哪里开始 181 7.5.2 加强沟通和理解 182 7.5.3 管理组织变革 182 7.5.4 管理文化变革 185 7.5.5 实施角色 187 7.5.6 1897.6 确认是否达到目标 189 7.7 持续改进 190 服务组织设计192 8.1 组织理论简介 192 8.1.1 组织的定义和重要性 192 8.1.2 组织的构成 192 8.1.3 影响组织设计的因素 193 8.1.4 传统的组织结构模式 194 8.1.5 服务组织的设计 196 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者米乐M6 M6米乐删除。 8.2 服务组织结构和设计197 8.2.1 传统的IT 组织( 部门) 结构模式 197 8.2.2 面向服务的IT 组织结构模式 198 8.3 服务组织的人员和角色198 8.3.1 任务 198 8.3.2 角色 199 8.3.3 人员 200 8.4 服务组织的文化201 8.4.1 什么是组织文化 201 8.4.2 为什么要建立服务文化 201 8.4.3 如何形成服务文化 202 8.5 服务人员培训与发展203 8.5.1 为什么要培训 203 8.5.2 什么人要接受培训 203 8.5.3 什么时候进行培训 204 8.5.4 怎样进行培训 204 8.5.5 培训的内容是什么 205 8.6 服务组织:变革和实施 205 8.6.1 制定组织变革规划 205 8.6.2 进行组织变革 208 8.6.3 评审组织变革效果 208 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 8.6.4 组织变革的成本、 效益和风险 209 8.7 服务组织设计案例研究209 案例研究1: 小规模IT 组织 209 案例研究2: 大规模IT 组织 210 服务外包管理212 9.1 服务外包的历史背景与现状212 9.1.1 历史背景 212 9.1.2 国外发展现状 212 9.1.3 国内发展现状 213 9.2 外包管理概述214 9.2.1 服务外包的分类214 9.2.2 服务外包的选择动因216 9.2.3 服务外包的基本阶段217 9.3 外包风险管理 223 9.3.1 外包风险种类 223 9.3.2 外包风险管理 224 9.4 外包合同管理 227 9.4.1 外包合同类型 227 9.4.2 外包合同条款 228 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 9.5 外包关系管理 233 9.5.1 外包关系的类型 233 9.5.2 外包关系管理的要点 234 9.5.3 外包关系管理机制 235 9.5.4 伙伴关系管理 238 附录1 ITSM 网上资源导航 241 附录2 中国银行广东省分行IT 服务管理案 243附录3 中国信达资产管理公司IT 服务管理案 246附录4 某省通信公司支撑系统服务管理案例 254 服务管理:概念、 理解与实施》封底推荐语 国内外的CIO们一致同意这样一种观点, 那就是IT 组织必须 更加灵活地适应她们业务的需求。现在, 服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键, 并能够有效地降低IT 管理的成 本。本书作为国内IT 服务管理领域的首部专著, 不但介绍了IT