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　　1.大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务

　　2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者

　　20.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微笑，那么客人也会回报你以忠诚的回头客。

　　22.企业成功要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉；倾听顾客意见，采纳顾客建议

　　4.对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不

　　5.对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心，向客人解释没有办成的原因最好由员工的上级出面

　　7.对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们

　　1.处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前

　　2.处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好，顾客投诉提出要谁到场，谁就必须到场，去处理顾客投诉级别越高说明越受到酒店的重视。

　　17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店

　　18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

　　4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错

　　6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要米乐M6 M6米乐过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的

　　c、当顾客在来酒店消费是给予特殊关照：领班以上管理人员列队欢迎，提供升值服务，经理、店长亲自拜访，离店时组织人员欢送。

　　13.与客人争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬

　　16.检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事，没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务。

　　1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流

　　3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。

　　b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看Baidu Nhomakorabea用方针

　　8.追求利润最大化，顾客满意就会最小化，追求顾客满意最大化，利润也会最大化

　　11.顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了

　　12.从最有抱怨的顾客哪里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的顾客最容易成为回头客

　　23.客人的十大需求：受欢迎、及时服务、享受舒适、有序M6 米乐服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别米乐M6 M6米乐的需求。

　　24.换位思考当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心顾客；

　　25.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练

　　26.优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客的需求，给顾客一个惊喜

　　d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。