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　　按标准来看，现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准、工作要求、业务流程，在现场或者通过多媒体监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，及时发现和预测存在的问题，及时制定解决方案，改善服务方法、完善业务流程、进而提升服务质量的管理过程。简单来说，就是管人、理事。

　　笔者认为，管人、理事首先要快速提高思想站位：跳出作为专员时只对个人数据负责的思维。就像现在常说的“格局打开”，站在全中心乃至全公司角度，了解公司发展战略以及部门工作目标，在此背景下，一是有利于工作的开展，同时本部门目标的达成，也会为公司的决策提供支持，实现对企业的价值输出。

　　作为现场管理人员，许多事情都需要灵活处理，不能再向依赖班组长时“等、靠、要”。之前未曾掌握，但在今后工作中经常用到的技能、工具，要利用碎片化时间进行自我学习。同时利用最短时间，掌握本岗位常用的平台和知识。

　　例如，很多客服中心都会把接通率、放弃率和服务水平设为关键运营指标，而熟识客服中心运营管理中的一些量化指标，对相关的话务监控系统熟练应用，也是现场管理的基本功。如果想快速上手，建议可从以下几点尝试：

　　2．通过各报表平台，尝试下载对应报表，将词库的每个指标都演练到位，同时加深对各报表平台的熟悉；

　　3．对比以往数据，了解每个指标的合理波动区间，以及造成数据波动的因素，提高对数据的敏感性和关注度。

　　通过以上方式，结合日常监控，可以很快熟悉各类指标以及数据处理，提高现场管理的自信。

　　客服中心是一个人员密集、智力密集、信息密集的单位。所以需要严格的规章制度以及专业的职能分组加以管理。晋升管理岗位后，很多人会不好意思管理曾经的同事和伙伴，或者担心大家认为自己“脾气随着职位涨”，实际这是对自己职责的认知有误。要明白，管理人员的权利并不属于个人所有，是中心给予用来为中心和同事们负责的。否则一旦对某些行为“开绿灯”，往往会给公司带来不可估量的损失。举个例子：

　　小李晋升为现场经理后，发现曾经同组的小王，勾结自助服务团队，获取了大量自助办理业务失败的客户信息，然后自己联系客户促成业绩。小李碍于情面，仅做了友善提醒，但小王没有收敛，最后由于客户信息保存不当被泄露，最终引发客诉。类似情况，建议可从以下角度处理：

　　当然，敢于管人并非是毫无章法的“高指标、瞎指挥”，在严格执行规章制度的同时，还要讲究方式方法，沟通是管理的工具，管理是沟通的目的。尤其现在年轻人的个性愈加解放，管理更应注意方式方法：

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　　2．注重真实意图表达：三人成虎，众口铄金，管理者面对的多则上百人，要尽可能详细表达信息，也要避免在沟通过程中失去关键信息和产生误解；

　　时刻提醒自己保持头脑清醒，对工作保持敬畏心。敢于对中心负责：事事敢为人先，起到模范带头作用，鼓舞士气；敢于对规章负责：使各项规章制度不折不扣得以执行，让中心始终规范化运行；敢于对数据负责：时刻关注各项指标数据，对不合格指标及时公示。

　　充分利用“业务比拼”、“三省吾身”等PK活动，调动员工积极性，使团队在竞争中前进；敢于对风险负责：风险前置，居安思危。对于现场人员、业务、环境等方面，一旦发现端倪，要及时处置，将风险消灭在萌芽中。

　　创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐，查看更多