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　　二〇一三年四月二十二日星期一酒店管理服务服务的概念及其特点服务的概念及其特点要研究酒店服务质量，理解服务运作管理的特性，首先必须从服务本身入手，对服务的概念及其特点有一个清楚的认识。服务的概念什么是服务？从不同的角度可以对服务进行不同的定义。一个比较有代表性的定义是：服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合[7]。这个定义强调服务是一种产出的结果。还有一种定义，是从服务的性状角度出发，将服务定义为“可触和不可触两部分产品构成的组合”。在ISO9000列标准中，对服务所作的定义为：“服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方的活动结果”。从这个定义可以看出，服务是一种活动和活动的结果，既然是一种活动，则服务的供方就必须对服务活动（过程）进行有效的组织、计划和控制。同时，服务又是一种活动的结果，那么就必须对这一结果的效果进行有效的评价和测量。服务的特征与有形的物质形态的产品相比，服务作为一种产出有着十分鲜明的特点[9]，这些特点可以概括为：服务的无形性、不可触知性无形性、不可触知性是服务最显著的一个特征。服务与有形的物质形态的产二〇一三年四月二十二日星期一品相比，许多元素是看不见，摸不着的，顾客在享受服务后，往往并没有获得服务的物质所有权，米乐M6 M6米乐只获得一种服务的体验或消费经历。服务的这种无形性使得它不象有形产品那样容易描述和定义，也无法储藏，无法用专利来保护，从而带来了服务管理中的一系列独特性。当然，服务的无形性、不可触知性也是相对的，大多数服务需要借助有形的载体（辅助物品）来传递。目前，有些学者提出无形的服务有形化的观念。就是要借助这些有形的载体，将服务规范化、固定化、程序化。生产与消费的不可分性对于制造业来说，产品与产品使用是在两个不同的时间段、不同的地点发生的。因此产品可以预先生产出来，产品质量也可以在“出厂前把关”。而服务的生产与消费却不能分离，即服务在“生产”的同时也就消费掉了。由于服务过程中生产与消费的不可分性，顾客参与服务过程，使得服务质量的控制不能像产品那样事先“把关”，服务能力的设计也必须能够应对顾客的波动性，服务质量的评价也更多地倾向于顾客的满意程度。服务的不同质性由于服务在很大程度上依赖于人的行为，尤其依赖于服务提供者与顾客的交互作用。人的行为表现会因人而异，因时而异。首先表现在服务提供者上，服务提供者不可能训练成像机器人那样只有标准动作而没有变化。其次在顾客对服务质量的感受方面，不同的顾客会因知识和经验的不同而不同，即使同一种服务规范，不同顾客的不同个性也会导致不同的服务结果。服务的不同质性表明服务不是标准的，一成不变的，而是非常可变的。服务的上述特征中，服务的无形性、不可触知性是服务有别于有形产品的最二〇一三年四月二十二日星期一根本特征。其他特征是这一特征的派生。从酒店顾客的角度来看，顾客购买了酒店产品（服务），除了消耗少量的有形实物外，更多的是一次完整的住店经历，获得的是不同程度的满意或不满意的感受。正因为无形服务在酒店产品中占据了主导地位，因此，酒店质量管理的重点就是无形服务质量的管理，但这并不意味着无形服务就是这个酒店产品的全部。对于不同类型的顾客群，他们对服务产品各构成要素的关注程度也有所不同，这就形成了不同酒店自己独特的竞争力。服务质量的概念模型对于有形产品来说,顾客只对最终产品的好坏进行比较和评价，其评估的标准就是产品质量标准，质量的好坏可以用符合质量标准的程度精确描述。而对于服务来说，因为在服务过程中顾客参与其中，因此服务质量的好坏,取决于顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性,服务质量的很大一部分难以使用精确的定量描述。1982年，芬兰学者ChristianGronroos提出了全面可感知服务质量模型（见图2—1），该模型认为：服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。当顾客感知的实际服务质量即体验质量（experiencedquality）高于顾客对于服务质量的预期即期望质量（expectedquality二〇一三年四月二十二日星期一业在内的众多服务行业所接受。格鲁诺斯认为，顾客的期望质量又受到市场沟通、顾客需求、企业形象、公众口碑四种因素的影响。顾客体验质量也包括两个方面：一是企业提供服务的技术质量，即顾客在服务过程中得到了什么或服务的结果是什么；二是企业提供服务的过程质量，即企业怎样提供这些服务以及顾客是如何得到这些服务的。企业形象不仅影响顾客的期望质量，又影响到顾客的体验质量。人们形象地称企业形象为感知服务质量的过滤器，当企业形象良好时，它就如同一顶“保护伞”，但这种保护并非永久的，一旦企业频繁发生各种问题，顾客感知企业形象言过其实，这个过滤器反过来会带来负面影响，使顾客对企业的服务感到更加不满。1985年，美国学者PZB服务管理研究组合经过大量调查研究，指出顾客主要依据有形性、可靠性、可信性、反应性、移情性等五类服务质量因素评估服务质量，并依此设计出了感知服务质量模型（见图2—2）。1988年，PZB服务管理研究组合又在感知服务质量模型的基础上建立了一个差距分析模型（见图2—3）。他们认为，顾客以前的消费经验、个人需求和其他二〇一三年四月二十二日星期一顾客的口头宣传都会影响顾客的期望。此外，顾客的期望还受到服务企业与之的交流沟通的影响。顾客实际感受（感知的服务）是由服务企业一系列的经营管理决策和经营管理活动通过服务提供者的实施决定的。管理人员通过自己对顾客期望的理解，确定本企业的服务设计方案（服务质量规范），并要求服务提供者按照服务设计方案提供服务。同时，他们还认为，顾客服务感知包括服务结果的感知和服务过程的感知。服务企业与外部顾客的交流沟通不仅会影响顾客对服务的期望，而且还会影响顾客对服务质量的感知。差距分析模型认为，企业管理过程中的五种差距会导致服务质量问题：管理者认识差距，指管理者对顾客期望的理解与顾客对服务的期望之间的差距，即不确切知道顾客需要什么。导致这一差距的原因，主要是企业对市场研究不当，缺乏向上沟通，没有将注意力集中在应该集中的顾客群体上，或对顾客如何形成他们的期望缺乏了解，仅仅根据自己的信念或从别的企业学来的服务质量概念，米乐M6 M6米乐去制定自己企业的服务质量规范。质量规范差距，指管理者对顾客期望的理解与其所制定的服务质量规范之间的差距，即没有进行合适的服务设计和制定合适的服务标准。导致这一差距的原因，既可能是资源的匮乏，也可能是管理者在服务设计过程中未能贯彻以顾客为导向。服务提供差距，指服务员工实际提供的服务与服务质量规范之间的差距，即没有提供服务规范所述的服务。许多原因会引起这一差距，诸如员工的挑选、培训和激励未能达到实施服务设计的要求，服务设施的陈旧易出故障等。与顾客沟通差距，指实际提供的服务或顾客实际感知的服务与企业向外沟通时的承诺之间的差距，即没有实现服务承诺。出现这一差距的原因往往是企二〇一三年四月二十二日星期一业作了过度的承诺，即承诺了其根本无法实现的服务。 感知服务差距，指顾客感知到的服务质量和期望的服务质量之间的差距。显然它会导致顾客对服务质量的消极评价，引起顾客的不满甚至抱怨投诉。该 差距主要依赖于其他四个差距的大小和方向，同时该差距的大小也是服务质 量（顾客满意度）的度量依据。 随着社会经济的发展，建筑施工企业面临着激烈的市场竞争，而作为自由微利行业的建筑施工企业更是如此。近几年，建筑企业发展迅速。 随即今年风暴的影响，建筑行业受到影响更加大，企业能否在市 场竞争中立于不败之地，因此，建筑市场的竞争在一定程度上就是成 本竞争。施工企业想在建筑行业上生存。关键在于企业能否为社会提 供质量高、工期短、造价低的建筑产品，创造出满意的经济效益，并 使其最大化，同时也为赢得更广阔的市场提供有利的条件和前提，为 此在建筑工程施工项目的成本控制成为施工项目成本控制的方法研 究。因此，施工项目的成本控制的方法在施工企业中显示尤为重要， 对施工项目成本控制的方法进行研究具有重要意义。 本文以建筑工程施工项目成本控制方法为研究对象,以有效实施施工 企业成本控制为目标，通过对先进项目成本控制理论的介绍，讨论和 研究了项目成本控制的分析方法、以计划成本为中心的集成WBS、OBS、 CBS 的成本控制方法。并且对建筑工程项目的组织架构进行了再设计， 根据施工项目的特点设计了各岗位的责任，以增强企业的经济效益。 关键词：施工项目；成本控制；WBS、OBS、CBS 集成；施工定额 目录 1.1选题背景. 1.2研究目的. 1.3建筑工程施工项目成本管理现状. 2.1项目管理. 2.2成本控制的概念. 2.3成本控制理论的发展. 2.4成本控制的体系. 10 2.5 成本控制的相对性. 11 施工项目成本控制方法.13 3.1 施工项目成本的控制分析方法. 13 3.2 围绕计划成本的成本控制. 18 施工项目成本控制组织措施.26 4.1 项目成本管理的层次和职责划分. 26 4.2 项目经理部组织的再设计. 27 4.3 项目管理人员的成本责任分析. 29 4.4 确保项目管理人员的稳定. 30 4.5 运用成本控制的组织措施解决的问题. 31 结论.32 33参考文献. 34 言随着市场经济向纵深发展和加入世界贸易组织，外国建筑施工企业也将进入我国，加之今年风暴的影响，我国建筑市场的竞争更加是日趋激烈，施工企 业要想在激烈的竞争中生存和发展，关键在于企业能否为社会提供质量好，工期 短，造价低的建筑产品。按照这一要求施工企业不仅要在规定的时间内以合格质 量完成施工项目，而且要求施工企业通过运用管理方法和手段加强成本控制，努 力降低成本，提高管理水平。 目前，由于许多施工企业在多年的工程管理中，一向重视进度和质量管理，轻视 成本管理和控制方法的过程，使成本控制方法的运用未能起到应有的作用。成本 是衡量企业管理水平的一个综合指标。一般来说，施工企业的成本由直接成本和 间接成本构成。直接成本包括企业管理人员的工资、固定资产使用费、物资消耗 费、保险费、检验试验费、工程保修费、工程排污费以及其它费用等。施工项目 的成本控制，通常是指在项目成本的形成过程中，对生产经营所消耗的人力资源、 物资资源和费用开支，进行指导、监督、调节和限制，及时纠正将要发生和已经 发生的偏差，把各项生产费用，控制在计划成本的范围之内，以保证成本目标的 实现。施工项目的成本控制，伴随着项目建设的进程渐次、全方位地展开。 绪论1.1 选题背景 随着我国经济体制改革进一步深化，建筑施工企业已全面实行改制，企业将全面 走向市场，并同外国建筑施工企业一起在市场中竞争，这使企业需要承担更大的 风险。建筑施工企业的生存和发展，靠的是在竞争中获取更多的工程施工任务， 并通过对项目组织的实施，由此带来的可观经济效益和社会效益。那么实施建设 好每一个建设项目，在保证质量、安全的前提下，节约成本投入，创造出满意的