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　　【导语】服务管理方案怎么写受欢迎？本为整理了15篇优秀的服务管理方案范文，为便于您查看，点击下面《目录》可以快速到达对应范文。以下是小编为大家收集的服务管理方案，仅供参考，希望对您有所帮助。

　　应业委会对服务品质改善的要求,公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升,计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改进,提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:

　　(一)动员培训阶段;(二)自查自纠阶段;(三)整改阶段;(四)检查验收阶段;(五)专项总结阶段。

　　4.本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有记录。

　　1.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

　　4.安管部加强巡逻,特别是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记;

　　6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

　　3.清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要及时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

　　4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

　　5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全园区监控及时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必须保证90%以上的完好运行率;

　　8.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

　　10、前台对业主的投诉、求助及时处理,无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的,必须给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访;

　　2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等,为今后的工作提供经验。

　　优质服务是物业管理企业最重要的产品,物业管理企业只有把服务工作做好,才能在竞争中脱颖而出。本物业管理方案结合作者多年的工作经验,总结出物业管理行业在管理服务方面还存在着从业人员素质不高等问题,但是解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定物业管理方案,严格执行企业物业管理制度落实等问题。

　　随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大,如何使物业服务更好地促进***的销售,在不断完善物业管理方案对某小区现有物业管理的基础上,对某小区进一步提高物业管理的配置及服务水平,使某业主物业管理享受到vip服务。

　　1、对业主房屋的管理:每月进行定期检查并记录。检查结果,如果是空置房,用短信的方式向业主反馈,并向业主提出相关建议,让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看,物业公司也在照看着,放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房屋,直接用纸张作好记录,投入到业主的信箱中,使业主对自己的房屋有所了解。(可为业主的空置房进行简单清扫),业主的检查记录进行专门存档,存放在业主档案文件袋中。

　　2、对公共部位、设施设备的物业管理每月定期进行检查,把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中,使业主了解到本园区物业运行情况。

　　3、维修速度:业主报修,物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场,通过检查判断,立即向业主反馈维修信息,绝不断拖拖拉拉(前提是施工方必须保证维修的及时性),让业主感觉到维修的“深圳速度”。

　　4、对公共设施采取24小时值班制,晚上也安排人员进行值班,以确保设施的正常运转。

　　为提高及第苑的清洁度,在每层楼的消防楼梯处放置一个垃圾桶,业主只要把垃圾拿出家里,投放到本楼层的垃圾桶即可,这样可减少垃圾经过电梯影响电梯内的卫生。保洁员每天把垃圾清洁到公共路面的垃圾桶,由环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁,确保每栋楼达到高标准的卫生要求。

　　定期施肥、及时修剪、除草,确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型,按定型的图案进行修剪、养护。使及第苑的绿化特色与其他园区不同。

　　为使及第苑的交通顺畅,车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗,进入及第苑的车辆受指挥岗的指挥,业主按顺序、要求停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在及第苑的车辆的固定位置,做好只要业主回来,就指引其往固定的车位停放,避免乱停乱放影响交通秩序。

　　根据物业公司的安防方案,使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统,以便人防与技防相结合,提高园区的安全系数。

　　物业公司为每户业主在银行开户,物业收费项目都可以在银行代交,物业公司收到银行代收的费用后,用短信反馈给业主,这样可以节省业主到物业服务中心交费的时间,物业公司也可以及时收到各种费用。

　　增设服务热线电话,增设网上业主论坛及qq群,使业主能充分参与物业管理,使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使,对业主的孩子及老人重点关注,孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等,增进业主与物业公司的感情。

　　增设更多、更方便的特约服务,如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等,使业主更省心。

　　基于上述物业管理方案存在的问题,要进一步推进物业管理vip服务业的发展,必须尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范,形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。

　　为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行礼宾助理服务。

　　2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职助理的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。

　　3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

　　4、助理定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

　　5、助理倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、M6 米乐购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。

　　6、礼宾助理出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

　　(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;

　　水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;

　　明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;

　　(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

　　(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。

　　(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。

　　(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。

　　(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。

　　1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;

　　2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。

　　随着小区的入住,人口的集中聚集带来了系列的环保问题。在***凤凰城的环境保护上,我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

　　垃圾并非废物,我们认为:垃圾是放错了位置的资源,因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于:居民环保意识有待提高,普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类;生活垃圾构成较复杂,分类难度大,分类成本高;垃圾回收系统组织不健全,部分垃圾“回收尚可、求售无门”。我们将在***凤凰城推进垃圾分类工作,变废为宝。

　　小区内噪音产生的来源主要包括:装修施工、汽车、商业门店、设备以及日常的社区活动等。

　　*严格控制 装修及积极与周边施工单位协调,控制施工的时间,以避免噪音扰民;

　　*在施工工地与小区周界培育绿化围墙,同时在业主中倡导阳台绿化,以立体绿化减弱噪音。

　　我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合,同时对护卫员、保洁员等设定具体管理目标,加强巡查和清洁,杜绝小区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象,为业主营造美丽的家园。

　　*制订详细的保洁操作规程及工作考核标准,实行每日12小时保洁服务,生活垃圾日产日清,收集和转运采用密闭方式,杜绝二次污染。

　　通过前台接待员的服务,以积极热忱的服务态度,传达服务对象的认同讯息,以及必要的协助。

　　l、素质管理。对护卫员实施淮军事化管理,做到五统一三集中`,即统一作悫、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、篥中管理。

　　2、意识培养。着力培养护安保员的服务意识,树立业主需要就是工作的观念,改变原来单一的护卫功能,使我们的安保员成为护卫员、迎宾员、服务员的有机统一体。

　　1、我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安空管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻,确保管理不出现盲点。

　　2、在巡逻上,我们采用目前先进的数码巡更系统,通过科救手段提高巡逻工作。

　　4、强调全员管理。我们要求安保发挥作用的同时,管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务,建立起快速反应,怏速支援体系。

　　1、接管入伙期,我们主要以人防为主,技防为辅。安保管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修,制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。 -

　　2、正常居住期,安全防范逐步向人防、技防相结合,着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员,工作重点是杜绝闲杂人员进入小区,上下班期间重点疏导车辆,家庭防盗和公共秩序维护。

　　我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统等安全防护设施对小区实施全方位的安全管理。

　　对护卫员实施淮军事化管理,做到五统一三集中`,即统一作悫、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、篥中管理。

　　着力培养护安保员的服务意识,树立业主需要就是工作的观念,改变原来单一的护卫功能,使我们的安保员成为护卫员、迎宾员、服务员的有机统一体。

　　2、在巡逻上,我们采用目前先进的数码巡更系统,通过科救手段提高巡逻工作。

　　我们要求安保发挥作用的同时,管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务,建立起快速反应,怏速支援体系。

　　这一时期的工作重点是杜绝违章装修,制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

　　安全管理对象主要针对外来闲杂人员,工作重点是杜绝闲杂人员进入小区,上下班期间重点疏导车辆,家庭防盗和公共秩序维护。

　　(四)充分利用技防措施我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统等安全防护设施对小区实施全方位的安全管理。

　　1)结合本项目的特点,制订并实施完整、持续、高标准的员工培训计划,依托日常严谨的督导与管理,使服务水平达到酒店会议服务标准;

　　(1)接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;

　　(4)通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;

　　(5)会议开始前60分钟,检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;

　　(2)会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。

　　(2)客人全部退场后,通知保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。

　　(4)检查设施设备是否有损坏,并认线)清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。

　　a.工程部:各种设备的调试,水、电、照明等检查,空调温度,专梯服务(开专梯人员需佩戴白手套,注意仪容仪表、礼貌用语等)。

　　b.保安部:车位的安排、车辆疏导,活动重点区域的安防检查,现场治安维护,做好安全保卫工作。

　　c.保洁部:重点部位的清洁(活动会场、卫生间、电梯、大堂的清洁、客人有可能活动的区域)。

　　d.客户服务中心:做好重要客户接待引导工作,在明显位置放置引导牌,相关事务的协调工作。

　　(1)根据会议通知,掌握使用部门名称、使用时间、会议地点、会议主题、会议人数、参会对象、会场布置、座位格局、联系电话、声光电设备及其它特殊要求等相关会议信息;

　　(1)向各岗位(工程、M6 米乐保安、保洁)传达信息,并通知相关部门做好准备工作;

　　(1)根据会议类型(如重要会议、签约仪式、新闻发布会、展览会、茶话会等),布置会场、准备会议物品;

　　(3)对会议室进行布置,并随时与会议负责人联系,征求对方的意见及临时要求;(桌椅摆放、鲜花/绿植、话筒/音响、条幅、投影等)

　　(4)做好各项检查工作,包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、香巾、开水、矿泉水、

　　(5)会议服务部门管理人员在会议开始前30分钟,再次对会议室进行检查,确保万无一失。

　　(2)客人入座后,为客人上茶,按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶,必须使用托盘,从客人的右侧上茶,先放杯垫,再放茶杯,杯把朝向客人的右侧,司徵朝向客人,并说请;

　　(3)待会议开始后,由主宾处顺时针上香巾,要求冬热夏凉,香巾篮放在客人的右手侧;

　　(4)会议要求每隔10-15分钟上一次水,续水时应左手拿开水瓶,微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再轻轻地将茶杯放在桌上,盖上杯盖,杯把朝向客人右侧。注意续水时不要倒得太满(八分为宜)。如是矿泉水要随时注意客人饮用情况,及时更换;

　　(5)续水时应慢,以免开水溅到客人身上,如会议时间较长,中途还应为客人更换香巾;

　　(6)会议进行过程中,细心观察会议室内动静,如发现客人有事招呼,要随时应承,如客人的要求暂时无法满足,要及时通知上级,确实无法满足的应向客人解释清楚;

　　1)会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置

　　要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度。

　　3)检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。

　　5)服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。贵宾会议于会前60分钟到岗,精神饱满地在门口迎候。

　　7)当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:您好,请进!,并以手势示意,请客人进入会议室入座。

　　8)先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。

　　10)会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。

　　11)添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。

　　12)会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:您慢走(各位慢走),再见!,并请会务组人员签单。

　　13)将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。物品复位。

　　准备好茶叶,茶杯,托盘、茶杯垫、小毛巾、面巾纸、水壶、玻璃杯、纸杯、桌签、烟缸、便笺纸、铅笔等。

　　(2)有固定的网络会议申请模板(如会议时间、地点、主题、人数、会议用品、特殊服务要求等);

　　(3)接听会议预定电话的人员,要及时填写会议预定单,待会议结束前/(后),请会议申请人签字确认。

　　建立健全完善的管理制度,对员工实施系统全面的培训是确保服务目标和作业标准得以实现的重要手段,制订以下主要管理制度:

　　1、 应立即通报秩序维护部主管,并记录驾驶人的姓名、驾驶执照号码、身份证号码、住址及车牌号码。

　　(1)在二次装修的审批过程中,建立管理处相关主管初审,管理处经理审批的二级审批贡任制,强化审批责任。

　　(2)加强对施工队伍的管理,实施二证一书制度,要求装修施工单位办理装修许可证和施工人员出入证,并签订二次装修贡任书。

　　(3)加强装修过程的监督,实施全员管理。要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。

　　(4)在装修期间,成立以客服、工程及安保为成员的二次装修联合管理组以保证对装修过行更有效的管理和监控,并强调下列监管重点:

　　a、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处护安保、渚洁等各岗位也对二灾装修进行仝方位监督,消除管理畜点,形成立体交又式的装修监督网绍,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。

　　b、为防止房屋装惨后经常出现渗浔水阄题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

　　c、为维持居住区装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业:实施对外来入员准入制度,严格管制各区出入□,对搬出、入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的倾倒,消除囟装修而带来的噪音和垃圾污染。

　　对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改,必要时寓意罚款。对极个别懵节严重且不服从管理的业主,将考虑采取法律途径予以解决,确保居住区房屋本体及公共设施的完好。

　　我们将着重验收房屋结构、外觌及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程耍求施工单位完成后必须事先向管理处申报。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验。同时,建立装修回访制度,在装修完毕后的二个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。

　　2.1业户人员应多途径与业户保持沟通,经常走访业户听取意见,满足合理要求,及时提供各类服务。

　　2.2每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。

　　质量要求以《物业管理条例》为依据,以济南市物业行业服务规范为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业户评议满意率90%以上;业户投诉率万分之五以下;投诉处理率100%。

　　a、 每年的12月15日之前,由设备部主管组织水泵房组长/管理员一起研究、制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批。

　　(2)水泵房管理员对给排水设备设施进行维修保养时,应按《给排水设备设施维修保养年度计划》进行。

　　(3)小区内主供水管(dn100以上加压管)爆裂、主供水管上闸阀拆换、以及控制柜内变频器、pc中央处理器的维修保养由外委完成,其余维修保养由水泵房管理员负责。

　　(4)水泵机组维修保养。水泵房管理员每年的4月、10月份应对小区内所有水泵机组进行一次清洁、保养。

　　e、检查电动机是否脱漆严重,如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆。

　　a、检查水泵轴承是否灵活,如有阻滞现象,则应加注润滑油;如有异常磨擦声响,则应更换同型号规格轴承;

　　b、转动水泵轴,如果有卡住、碰撞现象,则应拆换同规格水泵叶轮;如果轴键槽损坏严重,则应更换同规格水泵轴;

　　(5)控制柜维修保养。水泵房管理员每年的5月、11月应对小区内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养。

　　a、用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有元器件,清洁控制柜外壳,务必使柜内无积尘、无污物;

　　b、清除触头表面及四周的污物(但不要修锉触头),烧蚀严重不能正常工作的触头应更换;

　　a、用500v摇表测量绝缘电阻,应不低于0.5mi~,否则应进行干燥处理;

　　b、检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤,如有则整修处理,处理后达不到要求的应更换。

　　c、自动空气开关在闭合或断开过程中,其可动部分与灭弧室的零头应无卡住现象;

　　d、检查触头表面是否有小的金属颗粒,如有则应将其清除,但不能修锉,只能轻轻擦拭。

　　h、中间继电器、信号继电器维修保养:对中间继电器、信号继电器应做模拟试验,检查二者的动作是否可靠,输出信号是否正确,如有问题则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。

　　b、检查各指示仪表指示是否正确,如有偏差则应作适当调整,调整后偏差仍较大的则应更换同规格同型号的仪表。

　　a、用500v摇表检测潜水泵或排污泵绝缘电阻是否在0.25mω以上,否则应拆开潜水泵或排污泵,对线圈进行烘干处理。

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　　c、检查轴承磨损情况,如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象,则应更换同型号同规格的轴承。

　　e、检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固,如松弛则应紧固。拧紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。

　　q、每次给排水设备设施的维修保养时间计划不允许超过8小时,如必须超过8小时,则应由设备部主管填写《申请延时维修保养表》经主管经理批准后方可延时。

　　r、对于计划中未列出的维修保养工作,应由设备部主管尽快补充至计划中;对于突发性的设备设施故障,先经设备部主管口头批准后,可以先组织解决而后写出《--事故报告》并上报公司。

　　s、水泵房管理员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在《维修保养记录表》内,并于每次维修保养后的三天之内由水泵房组长整理成册后交设备部存档,保存期为长期。

　　t、停水管理。给排水设备设施因维修保养等原因需要停水时,应由设备部主管填写《停--申请表》,经主管经理批准后通知公共事务部,由公共事务部提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水,应在恢复供水12小时内向有关用户作出解释

　　无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。

　　*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。

　　*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

　　*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。

　　*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。

　　*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

　　*培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。

　　*根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

　　*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

　　我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。

　　*为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:

　　*根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

　　3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

　　针对**.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

　　1. 工程技术资料:包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。

　　2. 业主及各办公部门档案:包括业主及各办公机构详细资料登记表,进出小区人员登记表,业主、各办公机构房间的维修档案等。

　　其中,业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。

　　3. 装修档案:包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。

　　4. 维修资料:包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。

　　5.业主反馈信息:包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。

　　6. 本部门员工管理资料:包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。

　　7. 行政文件资料:包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。

　　三、资料或档案的归档对于所有分类整理好的信息资料,工作人员必须进行归档保存。

　　1. 档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制,使储存方式多元化,尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存,便于查找。

　　同时,还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存,使抽象的档案资料具体化、形象化。

　　2. 对本单位利益影响较大的档案应加密保存,使此类档案在计算机中按级别检索,对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

　　3. 档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。

　　4. 根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸,在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称,制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方,并将档案盒整齐排列在档案柜中。

　　按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内,详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。

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　　6. 档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等,并随时保持干燥、通风、清洁,确保储存地点符合防火、防虫防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　档案室钥匙交由档案管理员专门保管,档案室应避免无关人员任意进出,以保证档案的安全和完善。

　　7. 所有档案盒资料都应妥善保存,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借,未经授权,任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。

　　四、资料或档案的运用工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用,内部员工可通过管理中心内部局域网,查阅文件档案授权范围。

　　由于业主档案属绝密档案,借阅原始资料的使用者,应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅,特殊情况如需查阅须报管理处。

　　五、业主档案的跟踪当业主联络方式发生变化或业主发生更替时,服务中心应将变化情况记录在业主档案中。

　　本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,管理员应至少每隔两周跟踪一次。

　　六、过期资料或档案的销毁对于作废或失效文件,相关人员应在失效文件上标注作废标记,防止继续使用。

　　根据文档的保存期限和性质,管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,防止档案的堆积和混淆。

　　对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁,但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单,便于备查。

　　垃圾箱、垃圾桶箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理一次清洗;

　　严格的检查规程是保证作业标准,作业规程等管理制度落实的重要手段,我们主要通过三查制度,三检手段和培训教育来实现;

　　诚基物业日常服务与联系管理方案管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树…