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　　“2022中国物业管理卓越标杆项目巡礼”旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为

　　北京使馆壹号院写字楼地处东二环核心腹地，位居东二环央企大道东首，比邻77座友邦大使馆，坐拥东直门、工体，燕莎使馆区等诸多核心区域，是首都北京国门地标。项目总用地面积4692.339平方米，总建筑面积38268平方米，空中四合院的设计由内而外塑造峰层建筑细节，环境和建筑和谐共存；项目使用楼层分布在B5-13层，办公区域分布在办公大厦的4F-13F，可满足高达1000人的办公需求。服务团队遵循业界高服务标准、利用数字化运营管理体系、提供高端的定制化商企物业服务，围绕商务、开放、多元、共享、绿色、智能、健康等服务元素，打造智能化与温度并存的高效办公场所，营造全方位贴心服务体验，实现融创商企物业服务行业领先。

　　融创服务控股有限公司（以下简称“融创服务”），是中国物业管理协会常务理事单位，于2020年11月在香港联交所上市，隶属融创中国控股有限公司。自成立以来，融创服务秉承以服务客户为核心，以“至善·致美”为服务理念，为客户提供全面的高品质物业服务，致力于成为“中国品质服务引领者”；作为国内高质量增长的大型综合物业管理服务商，融创服务聚焦核心城市中高端物业，确立了领先的市场地位。

　　好的物业服务一定是站在客户的角度，以客户的需求为出发点的，在细致分析使馆壹号院产品定位及客群需求的基础上，为了给业主提供更加人性化、优质化的服务，同时在客户心中建立独特的品牌形象，融创服务进一步明晰了项目各部门的服务定位，在基础服务之上延伸出高品质的重要会议接待服务并增加了高管服务等个性化服务，全方位提升服务品质。

　　运用智慧科技，持续提升项目管理的智能化水平。自建“BM”系统，实现第一时间排除故障原因，避免损失扩大；对压力传感器及流量传感器改造，实现监控报警；将原有普通门禁改造为电磁门禁，项目所有点位无死角监控，提高安全性同时提升管理效能；电梯系统改造升级为elink系统，缩短候梯时间，提升客户满意度。

　　在细致分析使馆壹号院产品定位以及客群需求的基础上，为了给业主提供更加人性化、优质化的服务，同时在客户心中建立独特的品牌形象，融创服务进一步明晰了项目的服务定位。

　　明晰客群需求：使馆壹号院写字楼除企业员工办公外，还新增有各类工作和生活功能区，整座使馆从功能布局到装修设计，追求的目标始终是以人为本、传递温暖，通过丰富多彩的场景，细致贴心的设计，设身处地让员工感受关怀与温暖，从内源角度去激发企业内在活力；从客群来看，使馆壹号院写字楼客户群体主要为融创自有员工及集团高管。为更好的服务客户，融创服务把客群需求分为两类：基础服务需求和个性化服务需求。

　　基础服务需求：主要包括集团会务接待、总裁会议、全球业绩发布会议、会议室管理、公区维护、设备保障、环境管理、快递收发、办公用品采购、物资管理、写字楼内外秩序维护服务等。

　　为进一步满足客户的多样性和个性化需求，融创服务在基础服务之上延伸出重要会议接待服务并增加了高管服务等个性化服务。

　　重要会议接待服务：会务服务是其特色服务之一，整个项目共有大、中、小型会议室58间，其他类型会议室17间。会议室配备智能化的会议体验和会议预定功能，可开展多形势的会议和活动，曾服务多场融创总裁会、业绩发布会及各部门的培训会。在重要的会议接待服务中，有着全流程服务体系：全员参与的服务拉通；会议需求的提前分析和配备；会前的检查及会中的保障；接待服务结束后的收尾和复原等。

　　高管服务：充分注意保密性、隐私性，如有相关工作人员入室进行维护、卫生间清洁卫生、绿植养护时，（允许进入高管领导办公室时间段）全程跟进陪同，协助并进行工作确认，并要求实时跟进，认真仔细，记录并存档；服务类型多样化，包括食/用品补充、茶饮准备、办公室日常清洁、送餐服务等；并对服务人员定期进行业务培训。

　　融创服务非常重视使馆壹号院写字楼项目的标杆示范打造，项目现场服务团队管理人员均为本科学历，经理级及以上人员均具有丰富的大型综合体或五星级酒店的管理经验，管理经验丰富，高水准、高质量的服务团队经过两年多的创新管理，不断完善标准化、规范化工作流程，真正实现管理精细化和服务极致化，不断提升服务品质和客户满意度。

　　零干扰式服务的管理理念：在项目服务的管理理念方面，融创服务注重“时”与“度”的有机结合，强调在最合宜的时间为客户提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。如在项目日常运营模式中，非紧急性工程维修工作全部采用夜间作业模式，针对服务客户真正实现零干扰式服务。

　　工作标准精细化，精细工作日常化：空间场景氛围，需要无数细节去完善，融创服务在使馆壹号院写字楼项目不断推进标准化、精细化建设，在客户看不到的地方，更是用心完善每一个服务细节。各部门根据项目实际情况均制定作业文件，客服部门日常工作标准精细化、重要接待标准日常化；工程部门设备管理日常化；秩序部门培训管理日常化，各部门涉及到的各项服务触点均可视化标准上墙，不断夯实基础服务，将现场基础服务做到极致。

　　全方位基础保障，高质量运营维护：物业各部门将日常工作由面到线，由线到点逐一细化，并进行罗列共计380余项，对每日的工作完成情况进行销项，确保各部门工作任务不丢项，不落项；此外，还将每日的必要工作编辑可视化视频培训课件让每位新员工可以清晰明了自己工作内容，杜绝简单枯燥的文字培训。标准化、精细化的管理以及高素质的团队为使馆壹号院写字楼项目的高质量运营维护奠定了良好的基础。

　　随着非住宅物业服务在业态细分领域的不断拓展，使得物业企业获得更广阔的市场以及全新服务机会的同时，运营管理的难度和技术要求也显著增加，加上物联网、云计算、大数据、5G、AI等的飞速发展，数字化、智慧化已成为非住宅物业服务发展的大趋势。

　　使馆壹号院写字楼项目作为融创服务北京地区接管的第一个写字楼项目，本身具备访客来往人员密集繁琐、安全隐患大、传统巡更巡检浪费人力以及专业设施设备多，若检修不及时，造成能源消耗浪费等M6 米乐难点和痛点，通过智慧化科技的创新应用，经过两年多的运维管理，全方位提升了项目的智能化水平，实现项目的提质增效，同时提升客户服务满意度。

　　自建“BM”系统：大厦建设初期未有BM系统，所有管道排布、走向及隐蔽工程全部来自原图纸，一旦发生故障排除时间较长，为此项目现场管理人员根据自身经验自建“BM”系统，对给排水系统、强电系统等系统图进行梳理，并粘贴至相应楼米乐M6 M6米乐层，当发生故障时，可第一时间排除故障原因，避免损失扩大。

　　监控报警：生活水、空调水市场上目前均无监控设备，为保证项目节假日及夜间安全，通过对压力传感器及流量传感器改造，从而达到监控报警，避免在节假日及夜间无人时出现跑、冒、滴、漏现象。

　　电磁门禁：将原有普通门禁改造为报警门禁，如出现未及时关闭状态，可将信号传送至中控室，避免存在偷盗、闯入的风险。

　　无死角监控：项目所有点位可达到无死角监控，如重点机房、各形象岗等。当设备或人员工作出现问题时可通过中控室监控设备、办公室监控设备、管理人员控设备随时跟踪，可随时监控机房设备运行状况及监督工作人员状态。

　　电梯系统：电梯系统改造升级为elink系统，该系统可在乘梯高峰期进行分层管控，可缩短候梯时间，原有系统早高峰排队时间平均为2分40秒，使用该系统后时间可缩短约1分钟，进一步提升客户满意度。

　　北京使馆壹号院5A级写字楼项目作为首都国门新地标，高质量的项目团队以项目的产品定位为出发点，立足客户需求，经过两年多的精细化运维管理，不断打磨服务细节，持续提升服务品质和客户满意度；同时通过智慧化科技的创新应用，全方位提高项目管理效能，为客户营造全方位贴心的服务体验，实现融创商企物业服务行业领先，进一步诠释和实践“中国品质服务首选品牌”的企业愿景。