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　　M6 米乐M6 米乐米乐M6 M6米乐企业理念】企业管理十大理念 1 十大企业文化理念诠释 一、企业价值理念求实求新尽善尽美 全体员工一致认同的价值理念是指导企业行为的最根本的原则，本质上决 定着企业的成功与否，也是影响企业业绩的根源。 求实求新，尽善尽美，是我们的价值理念，是十大企业文化理念的核心理 念。 求实就是老老实实为人，踏踏实实处事，认认真真工作；求新就是与时俱 进，开拓进取，敢为人先。尽善尽美则要求我们凡事要做到尽责尽职，尽心尽 力，力求完善，不留漏洞和遗憾。求实求新，尽善尽美，是湖南电信生存与发 展的客观需求，是贯彻落实机制创新、管理创新、技术创新、业务创新、营销 创新等五大创新的实际体现，也是不断提升企业核心竞争力，努力实现中国电 信集团公司九大战略目标的具体实践。 求实求新，必须思想求新，内容求实。思想是行动的先导，理论是实践的 指南。思想僵化，墨守成规，没有敢闯、敢试、敢〃冒〃的精神，就走不出一 条新路，就干不出一番新事业。全体员工必须牢固树立创新意识，敢闯本本、 条条所设置的禁区、前人未曾涉足的盲区和困难重重令人却步的难区。求新才 能领先，创新才能制胜。但求新创新必须建立在实事求是的基础之上，注重实 情，遵循规律，尊重实践。一切真知灼见和正确决策无不来源于我们的经营实 践，来源于对实际情况的把握和对市场规律的驾驭。全员上下都要以市场的需 求、用户的需求、企业发展的需求为出发点，准确把握信息和市场的变化，根 据客观情况和企业自身的条件来决定我们的战略目标、经营策略和工作方针。 要始终把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续健康发 展；要始终坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领 先；要不断丰富创新内涵，强化体制机制创新和技术业务创新，把创新作为发 展的核心动力；要全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的大型企 业集团管理体制；要稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式；要加 强重组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展；要整 合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平；要始终走人 才兴企之路，创建学习型企业；要加强企业文化和精神文明建设，增强中国电 信的凝聚力和战斗力。 求实求新，必须举措求新，作风求实。工作要有新突破，不仅要有新思 路，还须有新办法、新举措。任何对企业有用的新办法、新点子，我们都珍视 吸纳；任何有利于企业发展的新招、奇招我们都允许探索和尝试。我们赞赏胜 利，也宽容失败，并从经验教训的总结中，寻找解决问题的新路子、新对策、 新办法，以拓宽工作的渠道。当然，任何新办法和新手段都必须付诸实施，都 离不开实干。空谈误事，实干兴企。企业的发展和成就，坐着等不来，伸手要 不来，它依靠辛勤的劳动和汗水。全体员工都应脚踏实地、认真做好自己的本 职工作，肯干小事，能干大事，敢干新事。任何投机取巧、不干实事、不务本 业的思想和行为，都是与我们的价值理念相违背的。 求实求新，必须局面求新，效果求实。企业要有新气象，新局面，必须适 应世界经济发展的 潮流，站在时代前列，把握电信发展的制高点，不断开拓进取。要大胆在 体制、制度上寻求创新，在工作内容、工作环境上寻求创新，在服务特色、服 务方式上寻求创新。守成就是失职，停滞就是失败，任何维持现状、“守摊 子”、不思进取的想法和作为，都是我们所不能容忍的。工作局面要轰轰烈 烈，但效果要实实在在。我们重实效，重实绩，以实效论功过，以实绩分优 劣，不被假成绩、假情况、假数字所迷惑，坚持把高度的创造热情和科学的求 实态度统一起来。 我们求实求新的目的，是要把工作做得尽善尽美。不求十全十美，但求尽 善尽美。这要求我们在工作中必须做到： 追求卓越，尽善尽美。我们坚持高标准，严要求，尽力在第一次就做到尽 善尽美。就是有再大的困难，只要有百分之一的希望，我们也要以百分之百的 努力去争取。客观上，没有十全十美的事情，但有尽善尽美的追求。我们崇尚 一流，追求卓越，就是要不断超越同业普遍标准，不断超越客户和者的期 望，不断超越自我。 至真至诚，尽善尽美。我们做任何工作都应全身心投入，尽心尽力、尽职 尽责去做。要把问题想得深点再深点，把困难估计得多点再多点，把工作做得 实点再实点，力求每项工作和服务都做得无可挑剔。至真至诚，金石为开。当 我们的工作做到好上加好、服务做到令人感动的程度，即使因条件、环境的制 约而不能十全十美，但我们尽职尽责的敬业精神已达到了尽善尽美的境界。如 果我们每个员工都在自己的工作岗位上尽心尽力、尽职尽责，这就是成功，就 是业绩，就会产生尽善尽美的非凡效果。 常改常新，尽善尽美。科技发展日新月异，市场变化瞬息莫测，用户的需 求也在随社会的变化而变化。今天的一流并不代表明天的一流，这方面的完美 并不保证那方面的完美。尽善尽美是一个全方位的、与时俱进的动态概念。满 足不会出彩，守旧更无完美。只有不断找出差距和不足，不断改进工作，不断 提出更高的标准，才会一次比一次做得更好、更美。追求尽善尽美既是一种境 界，更是一个过程，一个常改常新的永无止境的过程。 求实求新，尽善尽美的价值理念是我们公司的灵魂，对整个公司的活动具 有决定性的指导意义。它要求我们在企业经营中始终牢记“为生存而搏”；它 要求我们在服务中始终坚持“用户至上，用心服务”；它要求我们在质量问题 上始终坚持“精益求精，出类拔萃”；它要求我们在人才培养中始终追求“让 每块金子发光”；它要求我们在企业理财时始终坚持“循规蹈矩办事，卓有成 效理财”；它要求我们在企业分配时始终坚持“一份业绩一份回报”；它要求 我们在创建学习型企业过程中始终牢记“求生必须求知”；它要求我们在作风 建设中始终坚持“团结、紧张、严肃、活泼”；它要求我们在企业文化建设中 始终坚持“以人为本，文明祥和”。 求实求新，尽善尽美。全体员工要牢记这一理念，弘扬这一精神，并落实 到工作的一言一行中去。 二、企业经营理念：为生存而搏 为生存而搏是我们的经营理念，是一条个性化的经营理念。 企业发展如同大浪淘沙，强中选强，优中择优。企业只有竭尽全力拼搏、 抗争，取得良好的经营绩效，才能赢得良好的生存和发展（即未来的生存）环 境。 为生存而搏是湖南电信发展的必然选择。自1998年邮电体制调整以 来，垄断打破，竞争引入，企业先后五次被拆分，优良资产、支柱业务移居他 家，不良资产、沉重债务、公益义务仍旧由我们承载。电信资费一降再降，过 去政府支持电信发展的优惠政策全部取消，限制我们开办全业务经营，严控我 们的销售价格，对我们实行不对称管制。我们的竞争对手数量不断增多，羽翼 日渐丰满，市场竞争无序现象时有发生。无论是在业务上还是价格上，我们都 处于明显的劣势。几年来，尽管我们业务量收有所增长，但其增幅远低于竞争 对手，市场份额由原来的7 6%下降至当今的5 6%，且下降势头不减。因 此，就企业而言，实力相对下降，活力相对减弱，发展受到前所未有的挑战， 生存都已感受到始料不及的威胁。就员工而言，企业一旦出现生存危机，则裁 员下岗将是必然，部分员工个人和家庭的生计也将受到根本性的冲击。为此， 我们提出“为生存而搏”的经营理念，其含义有如下几点： 第一，为生存而战，为生存而搏，是我们最起码的要求。它将本能地激励 员工的斗志。人不可能在生存受到威胁的时候还麻木不仁，无动于衷。 第二，为生存而搏，将时时警示我们不利的环境对我们形成的生存威胁， 促使我们采取针对性的措施自我保护。 第三，为生存而搏，提醒我们要善于博弈，在方式方法上始终要领先一 步，高人一筹，并争取政府管制部门的同情和理解。 第四，为生存而搏倡导竞争和搏击精神，而不能“温良恭俭让”。要有必 胜的信念，大无畏的勇气，不服输的精神，打不垮的斗志，要义无反顾，奋勇 向前，要有不达目的，誓不罢休的英雄气概。 第五，为生存而搏需要的是实效，而不是虚张声势、自欺欺人。我们要把 眼光投向市场，盯住效益，运用行之有效的战略战术，创造尽可能好的经营成 果，以卓有成效地维护自己的生存，促使企业在确保生存的前提下谋求发展。 为生存而搏，企业经营要善闯善谋善斗，要像睿智的将军博弈自如。为生 存而搏，不仅要实拼实干，而且要巧拼巧干。我们的经营策略，一是以快取 胜。现代社会的竞争不仅是“大鱼”吃“小鱼”，而且是“快鱼”吃“慢 鱼”。电信市场变化极快，且竞争过程中业务趋同现象非常严重，如果我们企 业不能在“速度”上占有优势，那么企业就很难获得先发制人的效益。不求 全，但求快，是我们的一种策略。当然，这种“快”决不是只顾速度，不顾效 益的盲动。二是以质取胜。电信企业的产品与消费者生活紧密相关，电信产品 的质量好坏直接影响消费者的生活水平。我们在市场营销工作中，必须始终坚 持迅速、准确、安全、方便的质量方针，以质量求生存，求发展。无论开发什 么新业务，都必须要以能够提供优质的服务为标准。三是以特取胜。由于消费 者需求具有差异性，消费行为具有多样性，我们应根据市场细分原理，按照一 定规则进行消费分层和特色营销，实行个性化服务、专业化服务、多样化服 务，以取得更好的经营效果。 三、企业服务理念：用户至上用心服务 “用户至上，用心服务”，是中国电信的服务理念，当然也是我们公司必 须认真领会和贯彻 执行的基本精神和理念。 “用户至上”强调的是永远把用户放在第一位，用户处于高于、重于一切 的位置。〃用心服务〃贝U强调的是在服务中要遵循的基本准则，用户满意就是 我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。 用户至上，要求我们必须树立“用户是我们的衣食父母”的观念。用户需 要电信，电信更需要用户，用户是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。 如果我们失去了服务的对象，没有用户的消费，也就意味着企业生命的停止。 公司的用户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展， 领导的成就和业绩，员工的尊严和体面，全依赖于用户对我们的信赖和支持。 用户至上，要求我们必须树立“永远让用户满意”的观念。我们要把自己始终 置于用户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如 流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。一旦对用户服务不到位，公司需要用 十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好印象更迫切。做一 次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优 质服务，始终坚持让用户满意，从而留住老用户，争取新用户。 用户至上，要求我们必须树立“内部服务链”的观念。处于电信市场最前 沿的营业前台，是电信企业综合实力的具体体现，营业前台的服务首先应最大 限度让用户感到满意。与此同时，要逐步实现从前台的微笑服务、星级服务到 前台和后台合为一体，多方位地提供个性化、多样化和弹性化服务的转变。在 企业内部各个环节中，下一环节就是上一环节的用户，下一环节的需求就是上 一环节的工作目标。要通过努力提高“内部服务链”的运转质量，来保证和提 升“外部服务链”的工作质量。 “用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心为用户服务，这种服务融入 了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和 接受。电信企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够 的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 用心服务，一要“真心”、“诚心”，即服务要从心灵沟通开始。电信本 身就是一项旨在从事沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业。只有用真 心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。 每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距 离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业 外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对 内基本的文化规范。我们公司员工与用户之间心与心最惬意的沟通就是用户的 满意和赞扬。 用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为 用户服务，实心实意替用户着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生 硬服务为主动、微笑服务，使〃我对用户微笑〃的同时，“用户也对我微 笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代办服务”、“社 区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形 式落到实处。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想； 想于用户未想之先，做于用户未做之前。 用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功 夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，〃勿以善小而不为〃。细致入 微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到用户满意为 止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与用户建立起牢不可破、长期共 荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。 服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求客户满意。 四、企业质量理念：精益求精出类拔萃 质量理念是我们企业严格按国际和国家标准全面推行质量管理所持的原则 和标准。 质量就是生命，产品代表人品，优秀的服务是优秀的人干出来的。精益求 精，出类拔萃，就是我们所遵循和奉行的质量理念。精益求精，即高标准，严 要求，好上加好、一丝不苟地干好每一项工作；出类拔萃即追求卓越，创造一 流，领先群伦。在空前激烈的竞争中，我们要想事事处处领先一步，首先要在 质量上强人一等。因此，凡其他通信运营商所能想到的，我们都要想到；凡其 他通信运营商能做到的，我们要做得更好。 坚持精益求精，出类拔萃的质量理念，首先要突出一个“高”字，即必须 坚持高标准、高质量。我们要有高标准、高质量的“硬件系统”：要有高标 准、高质量的传输交换网络；要有高标准、高质量的通信技术专家队伍；要有 高标准、高质量的生产、服务流程和后台支撑。我们还要努力使员工具有高素 质，追求第一次就把事情做对、做好。 坚持精益求精，出类拔萃的质量理念，其次要把牢一个“严”字，即必须 严格要求，严格运作。我们做每一件事情、每一项工作都不能马马虎虎、粗枝 大叶，不能满足于一般化、过得去，而是要认真负责、精益求精，要好上加 好、过得硬。每个员工都要有强烈的敬业精神，严谨的工作作风，一丝不苟的 工作态度，精益求精的工作要求。我们要通过严格要求，提高企业服务质量、 通信质量、工作质量，向质量要市场、要效益、要用户的满意度和忠诚度。 坚持精益求精，出类拔萃的质量理念，同时还要落实一个“精”字，即必 须精雕细琢，精益求精。“不干则已，干则精品”。精品意识应当贯穿到我们 工作中的每一环节，从生产到非生产，从台前服务到台后服务，从大事到小 事，每一项工作都要精益求精、追求完美，要全力打造企业精品业务、精品网 络和精品支撑系统。我们干一行，就要爱一行，精一行，切勿好高骛远，要在 精益求精中充实和完善自我。只有做一个精益求精的人，才能是一个出类拔萃 的人。 坚持精益求精、出类拔萃的质量理念，最终要体现一个“优”字，即优质 生产，优良品牌。我们要通过狠抓质量文化建设，在企业内部营造良好的质量 文化氛围和精神，使员工的质量意识得到普遍提高。实施优质品牌战略，以信 誉赢得尊重，以品质求得发展。因为我们的不懈追求而精益求精，因为我们的 勤奋努力而出类拔萃，因为我们的踏实诚信而蒸蒸日上。 五、企业人才理念：让每块金子发光 人力资源是第一资源。当今企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争。得 人才者得成功，欲成功者必先得人才。 创造一切有利条件和环境，“让每块金子发光”，是我们的人才理念。只 要员工是一块金子，

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